航空用户推荐意愿与培训需求调研问卷

航空用户推荐意愿与培训需求调研问卷

尊敬的旅客朋友，您好！为了解您的航空出行体验及潜在需求，以便我们优化服务、提升培训质量，诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名填写，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内，乘坐飞机的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您最常选择哪一类航空公司出行？

全服务型航空公司（如国航、东航、南航）

低成本航空公司（如春秋、九元）

国际知名航空公司

视价格和航线灵活选择

Q3:基于您最近的乘机体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该航空公司？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q4:请对您最近一次乘机体验中，值机柜台/自助值机服务的效率与专业性进行评分（1-5分）

分数

标签

Q5:请对您最近一次乘机体验中，客舱乘务员的服务态度与响应速度进行评分（1-5分）

分数

标签

Q6:请对您最近一次乘机体验中，机上餐饮（如有提供）的品质与选择进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:请对您最近一次乘机体验中，航班准点率及信息沟通的及时性进行评分（1-5分）

分数

标签

Q8:在哪些情况下，您会特别倾向于向他人推荐一家航空公司？（可多选）

航班非常准时

票价极具竞争力

空乘服务热情周到

机上设施（如座椅、娱乐系统）舒适先进

常旅客计划（里程/积分）有吸引力

处理突发问题（如延误、行李问题）高效负责

其他

Q9:您认为，以下哪些环节的改进最能提升您的推荐意愿？（可多选）

购票与值机流程的便捷性（如APP/网站体验）

地面服务（如贵宾室、行李托运）

客舱基础服务（如毛毯、饮品提供）

客舱个性化/关怀服务（如特殊旅客照顾）

机上餐饮质量

航班延误后的补偿与沟通

常旅客会员权益

其他

Q10:请描述一次让您印象深刻的（正面或负面）航空服务经历，以及它如何影响了您的推荐意愿？

填空1

Q11:您是否曾因航空服务人员的专业能力或知识不足而感到不满？

是，且比较频繁

是，偶尔发生

否，几乎没有

不确定/没注意

Q12:如果您认为航空服务人员需要加强培训，您认为最应优先提升哪些方面？（可多选）

沟通技巧与语言能力

应急处置与安全规程

产品知识（如航线、常旅客计划）

客户投诉与冲突处理

特殊旅客（老人、儿童、残障人士）服务

跨文化服务意识

数字化工具使用（如移动设备办理业务）

其他

Q13:您认为，通过哪些方式对服务人员进行培训效果更佳？（例如：情景模拟、在线课程、老带新等）

高强度、沉浸式的情景模拟演练

系统化的在线学习平台与微课程

资深员工的“传帮带”与经验分享

定期邀请客户参与服务评审与反馈

以上结合的综合培训模式

Q14:对于提升航空服务人员的整体服务水平，您还有什么具体的培训建议或期望？

填空1

Q15:您是否愿意在未来参与航空公司的服务体验官或培训反馈项目？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全没兴趣

Q16:您的性别是？（可选填）

填空1

Q17:您的年龄段是？（可选填）

填空1

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