航空用户信任度培训需求调研问卷

航空用户信任度培训需求调研问卷

尊敬的参与者，您好！为了提升航空服务质量，我们正针对航空用户信任度进行专项培训需求调研。您的宝贵意见将帮助我们精准设计培训内容，提升服务能力。本问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:在您看来，哪些因素最直接影响您对一家航空公司的信任度？（请选择最重要的3项）

航班准点率与延误处理

飞行安全记录与安全演示

客舱乘务员的专业素养与服务态度

机票价格透明度与退改签政策

机上餐食与环境卫生

行李托运的可靠性与赔偿机制

官方App/网站的信息准确性与易用性

危机事件（如天气、机械故障）的沟通与应对

Q3:请对您最近一次乘坐航班时，对机组人员在安全程序（如起飞前安全演示、应急指示）方面的专业表现进行评分。（1分=非常不专业，5分=非常专业）

分数

标签

Q4:当航班发生延误或取消时，您最希望航空公司通过何种方式与您沟通？

短信/APP推送（实时、准确）

机场广播与现场工作人员告知

电话直接通知

电子邮件详细说明

社交媒体（微博、微信）公告

Q5:总体而言，您有多大可能向亲友推荐您最常乘坐的航空公司？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q6:您认为客舱乘务员在哪些方面的表现最能增强您的飞行安全感与信任感？（可多选）

清晰、自信的安全广播与演示

对乘客安全疑问的耐心、专业解答

飞行全程保持专业、警觉的状态

对特殊旅客（老人、儿童、孕妇）的主动关怀与协助

处理客舱内突发状况（如乘客不适）的冷静与效率

Q7:您对航空公司关于“行李损坏或丢失”的现行赔偿政策与处理流程了解程度如何？

非常了解

大致了解

不太了解

完全不了解

Q8:请描述一次让您对某家航空公司的信任感显著提升（或下降）的具体经历。这对我们设计培训案例至关重要。

填空1

Q9:您通常通过哪些渠道获取和验证航班信息？（如起飞时间、登机口变更等）

航空公司官方APP

机场显示屏/广播

第三方旅行平台（如携程、飞猪）

值机柜台或登机口工作人员

亲友告知

Q10:您认为当前航空公司在“信息透明度”（如延误原因、行李追踪、费用构成）方面做得如何？（1分=非常不透明，5分=非常透明）

分数

标签

Q11:如果您是航空公司的培训负责人，您认为针对一线员工（如值机、客服、乘务员），哪些“信任度构建”相关主题最急需培训？（可多选）

高效、共情的危机沟通技巧

安全规章的深入理解与实操演示

处理旅客投诉与不满的进阶技巧

跨文化服务与特殊需求应对

数字化工具（APP、自助设备）使用指导与问题解答

Q12:当您在机上遇到不明确的安全指示（如安全带指示灯、电子设备使用）时，您更倾向于？

立即询问乘务员

观察周围乘客怎么做

查阅前方座椅口袋内的安全须知卡

凭自己经验判断

Q13:对于提升航空用户信任度，您对航空公司的管理层（而不仅是一线员工）有何具体的建议或期望？

填空1

Q14:您认为“人工智能客服”在解答复杂问题或处理紧急票务时，能在多大程度上替代人工客服并维持您的信任？

完全可以替代，效率更高

可以部分替代，但复杂情况仍需人工

仅适合处理简单查询

完全不能替代，缺乏人情味与灵活性

Q15:请评价您对航空公司保护您个人隐私信息（如行程、联系方式、支付信息）安全能力的信任程度。（1分=完全不信任，5分=完全信任）

分数

标签

Q16:基于本次调研主题，您是否愿意在未来参与更深入的访谈或焦点小组讨论，以提供更详细的见解？

愿意

不愿意

视情况而定

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