航空用户信任度绩效满意度调查

航空用户信任度绩效满意度调查

尊敬的旅客，您好！为了持续提升我们的服务质量与运营绩效，我们诚挚邀请您参与本次航空用户信任度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐本航空公司的频率是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您选择本航空公司的主要原因是？

航班时刻/准点率

票价

常旅客计划/会员权益

机上服务与餐食

品牌声誉与信任感

航线网络覆盖

Q3:总体而言，您有多大可能向亲友或同事推荐本航空公司？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:请对以下方面进行满意度评分（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q5:您认为本航空公司的航班准点表现如何？

非常准时，极少延误

比较准时，偶尔延误

一般，延误频率尚可接受

不太准时，延误较多

非常不准时，经常延误

Q6:您对本航空公司的机票预订流程（官网/APP）的便捷性评价是？

非常便捷流畅

比较便捷

一般

有些繁琐

非常不便

Q7:在值机、登机、行李托运等地面服务环节，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

排队等候时间过长

工作人员服务态度不佳

自助设备故障或操作复杂

行李处理不当（损坏/丢失/延误）

信息告知不清晰

未遇到过问题

Q8:您对本航空公司机上乘务人员的服务态度和专业性是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:您对本航空公司机上座椅舒适度、客舱清洁及娱乐系统的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:当航班出现延误或取消等不正常情况时，您认为航空公司的信息通知和后续安排（如改签、食宿）是否及时、妥善？

非常及时妥善

比较及时妥善

一般

不太及时妥善

非常不及时且处理不当

Q11:您对本航空公司的常旅客计划（里程累积、兑换、会员权益）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未参与/不了解

Q12:您认为本航空公司在保障旅客安全方面的表现如何？

非常值得信赖，感觉非常安全

比较值得信赖，感觉安全

感觉一般

不太放心，略有担忧

非常担忧其安全性

Q13:您对本航空公司的客户服务（如热线电话、在线客服）解决问题的效率和态度是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用过

Q14:您认为哪些因素最有助于建立您对一家航空公司的长期信任？（可多选）

始终如一的航班安全记录

极高的航班准点率

透明、及时的信息沟通（尤其是异常情况时）

优质、稳定的机上与地面服务

公平合理的票价与退改签政策

有效的客户投诉处理与反馈机制

良好的企业社会责任形象

Q15:与本地区其他主要航空公司相比，您认为本航空公司的整体表现处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q16:基于您目前的体验，您未来继续选择本航空公司的意愿如何？

非常愿意，是首选

比较愿意，会优先考虑

一般，视情况而定

不太愿意，除非有特殊优势

非常不愿意，会尽量避免

Q17:为了进一步提升您的信任度和满意度，您对本航空公司有哪些具体的建议或期望？

填空1

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