航空出行障碍与满意度调查

航空出行障碍与满意度调查

您好！我们正在进行一项关于航空出行体验的调研，旨在了解您在乘机过程中可能遇到的障碍与不便。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，为您带来更顺畅、舒适的飞行体验。本次调查大约需要5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您最常乘坐的舱位是？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

公务舱

头等舱

Q3:在预订机票时，您认为哪个环节最容易遇到障碍？

价格不透明或比价困难

航班时刻选择有限

行李政策不清晰

支付流程复杂或失败

特殊需求（如轮椅、婴儿票）申请不便

Q4:在值机环节（包括线上和线下），您曾遇到过哪些问题？（可多选）

线上值机系统卡顿或崩溃

无法自助打印行李条或登机牌

特殊座位（如紧急出口、靠窗/过道）无法选择或需额外付费

托运行李排队时间过长

工作人员服务态度不佳或效率低

对行李尺寸/重量规定感到困惑

Q5:您对机场安检流程的顺畅度总体评价如何？

非常顺畅，几乎无需等待

比较顺畅，等待时间在可接受范围内

一般，偶尔会遇到排队过长或流程混乱

不太顺畅，经常感到耗时且繁琐

非常不顺畅，是出行中的主要痛点

Q6:在登机过程中，您曾遇到过哪些不便？（可多选）

登机口临时变更，信息通知不及时

登机队伍混乱，缺乏有效引导

登机时间严重延误

登机广播不清晰或语言单一

对登机顺序（如按区域）感到困惑

Q7:在飞行途中，您认为最大的服务障碍是什么？

客舱座椅空间狭小，舒适度差

机上娱乐系统内容陈旧或故障

餐饮选择有限或口味不佳

客舱卫生间排队时间长或卫生状况差

乘务员服务响应不及时

客舱温度不适宜

Q8:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您最近一次乘坐的这家航空公司？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q9:航班延误或取消时，您认为航空公司最大的服务短板是？

信息通知不及时、不准确

改签或退票政策复杂、费用高

现场安排混乱，缺乏有效指引

提供的补偿（餐食、住宿）不到位

客服热线难以接通或无法解决问题

Q10:在行李托运与提取环节，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

托运行李损坏

托运行李延误或丢失

行李转盘信息不明确，寻找困难

提取行李等待时间过长

对行李赔偿流程感到复杂和不公

Q11:您认为航空公司的官方APP或网站，在易用性方面存在的主要障碍是？

界面设计复杂，难以找到所需功能

操作流程不流畅，经常卡顿或报错

信息更新不及时（如航班动态）

在线客服（机器人）无法解决实际问题

积分/里程查询与兑换不便

Q12:请对您最近一次飞行中，机上Wi-Fi服务的可用性与速度进行评分（1分表示“完全不可用/极慢”，5分表示“稳定可用/速度很快”）。

分数

标签

Q13:对于有特殊需求的旅客（如携带婴儿、行动不便、有特殊饮食要求等），您认为航空公司在哪些方面支持不足？（可多选）

预订时特殊需求选项不明确或难以找到

地勤和空乘人员缺乏相关培训与敏感性

机上设施（如无障碍卫生间、婴儿护理台）配备不足

特殊餐食质量差或未能按时提供

登机/下机时缺乏必要的协助

Q14:在投诉或反馈问题时，您最不满意的环节是？

投诉渠道不畅通（如电话难打通、邮件无回复）

处理流程漫长，迟迟得不到解决

客服人员态度敷衍，缺乏同理心

解决方案不令人满意，且缺乏解释

无法追踪投诉处理进度

Q15:除了以上提到的方面，您认为航空出行中还有哪些未被充分关注的障碍或痛点？请简要描述。

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Q16:为了提升未来出行体验，您最希望航空公司优先改进以下哪个方面？

提升航班准点率与可靠性

优化票价体系，增加透明度

改善地面服务（值机、安检、行李）效率

提升客舱硬件设施与舒适度

加强数字化服务（APP、自助设备）

提升全员服务意识与专业性

Q17:如果请您给航空公司提一个最迫切的改进建议，会是什么？

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