航空出行用户体验障碍调研

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空出行体验的调研，旨在了解您在乘机过程中可能遇到的不便与障碍。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，提升未来出行体验。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内的航空出行频率大约是？

少于2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您最常乘坐的舱位是？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

公务舱

头等舱

Q3:在预订机票阶段，您曾遇到过哪些障碍或困扰？

价格不透明，附加费用多

航班选择少，时间不理想

官网/APP操作复杂，流程繁琐

退改签规则复杂、费用高昂

难以找到合适的联程或中转航班

未遇到过明显障碍

Q4:您认为当前航空公司的退改签政策是否合理？

非常合理，灵活透明

比较合理，但仍有改进空间

一般，规则复杂

不太合理，限制多且费用高

非常不合理，体验很差

Q5:在值机和行李托运环节，您曾遇到过哪些问题？

线上值机系统不稳定或失败

机场自助值机设备故障或操作复杂

托运行李排队时间过长

行李超重/尺寸规定不清晰，现场产生纠纷

特殊行李（如运动器材、乐器）托运流程复杂

未遇到过明显问题

Q6:您对机场安检流程的效率与体验满意度如何？

非常满意，高效顺畅

比较满意，可以接受

一般，有时排队较长

不太满意，流程繁琐

非常不满意，体验很差

Q7:在登机及机上体验阶段，您曾遇到过哪些障碍？

航班延误或取消，信息通知不及时

登机口变更频繁，指引不清晰

客舱行李架空间不足

座椅间距狭窄，舒适度差

机上娱乐系统内容少或故障

客舱服务（如餐食、饮品）不满意

卫生间排队时间长或卫生状况不佳

未遇到过明显障碍

Q8:当航班发生延误或取消时，您对航空公司的应急处理和信息沟通是否满意？

非常满意，处理及时，沟通清晰

比较满意，基本能解决问题

一般，处理速度慢，信息模糊

不太满意，补偿或安排不到位

非常不满意，无人负责，体验极差

Q9:在抵达目的地后，您在哪些环节遇到过不便？

行李提取等待时间过长

行李破损或丢失

机场交通接驳不便（如出租车、网约车）

国际航班入境通关排队时间长

转机指引不清晰

未遇到过明显不便

Q10:您通常通过哪种渠道联系航空公司客服？

电话客服

官方APP在线客服

社交媒体（微博、微信）

机场柜台

几乎不联系客服

Q11:您对航空公司客服渠道（如电话、在线客服）的响应速度与问题解决能力满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q12:您认为航空公司的常旅客计划（会员计划）存在哪些使用障碍？

积分累积规则复杂

积分兑换门槛高、座位少

会员等级保级困难

会员权益不清晰或难以享受

对计划不了解或不感兴趣

Q13:总体而言，您认为当前航空出行过程中最大的痛点或障碍集中在哪个阶段？

机票预订与支付阶段

值机与行李托运阶段

机场安检与候机阶段

登机与飞行途中阶段

航班不正常（延误/取消）处理阶段

抵达后（行李、通关、交通）阶段

Q14:请为您最近一次完整的航空出行体验打分（1分为非常差，5分为非常好）

分数

标签

Q15:基于您近期的航空出行体验，您有多大可能向朋友或同事推荐这家航空公司？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q16:为了提升未来航空出行体验，您最希望看到哪些方面的改进？

票价更透明，减少隐藏费用

简化退改签政策，降低费用

提升航班准点率与不正常航班服务

改善机场流程（值机、安检、行李）效率

提升机上硬件设施（座椅、娱乐系统）舒适度

优化客舱服务与餐食质量

加强数字化服务（APP功能、信息通知）

提供更灵活的常旅客积分兑换

Q17:请分享一次令您印象特别深刻的（正面或负面）航空出行经历，以及它带给您的启示。

填空1

Q18:您的年龄属于以下哪个区间？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q19:您的最高学历是？

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

航空出行用户体验障碍调研

介绍

本模板旨在提供航空出行全流程用户体验的标准化调研解决方案。帮助您识别服务痛点、收集旅客反馈、评估改进方向，适合航空公司与机场管理机构优化服务体验。

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