航空出行用户体验障碍调查问卷

尊敬的旅客，感谢您参与本次航空出行用户体验调查。我们致力于了解您在航空出行过程中遇到的障碍与不便，以持续优化服务。您的反馈对我们至关重要，所有信息将仅用于服务改进分析。

Q1:您最近一次乘坐飞机是在什么时候？

过去1个月内

1-3个月前

3-6个月前

6个月至1年前

1年以上

Q2:您通常乘坐哪一类舱位？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

商务舱

头等舱

Q3:在本次调查关注的【购票前】阶段，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

航班信息（价格、时刻、经停等）查询不便捷

不同渠道（官网、OTA、代理）价格与规则不一致

优惠活动规则复杂难懂

难以找到符合预算与时间的理想航班

对行李、改签、退票等政策不清楚

其他

Q4:在【购票与支付】过程中，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

网站/APP页面加载缓慢或卡顿

填写乘机人信息流程繁琐

座位选择界面不清晰或可选座位少

支付方式不支持或支付失败

支付成功后未及时收到确认信息（短信/邮件）

其他

Q5:在【出行前准备（值机前）】阶段，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

在线值机开放时间不明确或系统不稳定

选不到心仪的座位或需额外付费

特殊服务申请（如婴儿票、轮椅、特殊餐食）流程复杂

对行李规定（尺寸、重量、违禁品）存在疑问

航班变动（延误、取消、时刻调整）通知不及时或不清晰

其他

Q6:在【机场值机与托运】环节，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

自助值机设备故障或操作复杂

人工值机柜台排队时间过长

行李托运标准执行不一致或沟通不畅

对逾重行李收费有疑问或认为不合理

登机牌或行李条打印问题

其他

Q7:在【机场安检与候机】环节，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

安检排队时间过长

安检流程或规定不清晰

安检人员服务态度不佳

候机区域座位不足、设施不便（如充电口）

登机口变更通知不及时或不清晰

其他

Q8:在【登机与机上体验】环节，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

登机流程混乱、排队无序

客舱行李架空间不足

座椅舒适度不佳（间距、清洁度、功能）

客舱娱乐系统内容贫乏或设备故障

机上餐饮选择少或质量不佳

客舱服务（如毛毯、饮品）响应不及时

其他

Q9:在【航班延误/取消等异常情况】下，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

航空公司信息发布不及时、不透明

现场工作人员无法提供有效解决方案或信息

改签/退票政策在异常情况下执行困难

食宿安排不合理或沟通不畅

赔偿标准不清晰或难以申请

其他

Q10:在【抵达后（行李提取与离开）】环节，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

等待行李时间过长

行李损坏或丢失

行李转盘信息更新不及时

机场交通接驳不便（如出租车、网约车、公共交通）

其他

Q11:在【售后服务（投诉、咨询、积分等）】环节，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

客服热线难接通、等待时间长

在线客服（如APP内、社交媒体）响应慢

问题解决效率低、流程繁琐

投诉处理结果不满意或缺乏反馈

常旅客积分累积或使用规则复杂

其他

Q12:总体而言，当您需要解决航空出行相关问题时，您对航空公司或机场提供的【信息清晰度与透明度】的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q13:总体而言，当您需要解决航空出行相关问题时，您对航空公司或机场提供的【问题解决效率与效果】的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q14:基于您整体的航空出行体验，您有多大可能向亲友或同事推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您主要通过哪种渠道完成机票预订？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（OTA，如携程、飞猪等）

线下旅行社/代理

其他

Q16:您每年平均乘坐飞机的次数大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q17:请描述一次令您印象深刻的、在航空出行中遇到障碍的具体经历，以及您当时希望获得怎样的帮助或解决方式。

填空1

Q18:对于改善航空出行全流程体验、减少用户障碍，您最重要的建议是什么？

填空1

航空出行用户体验障碍调查问卷

介绍

本模板旨在系统收集旅客在航空出行全流程中遇到的障碍与不便。帮助您识别购票困扰、优化机场流程、提升机上体验，适合航空公司、机场及OTA平台进行服务诊断与改进。

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