航空用户使用障碍品牌认知调查

航空用户使用障碍品牌认知调查

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务使用障碍的调研，旨在了解您在乘机过程中可能遇到的困难，以帮助我们优化服务体验。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的宝贵时间与真诚分享！

Q1:您在过去一年内的乘机频率是？

少于2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q2:您通常因何种目的乘坐飞机？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

求学/工作往返

其他

Q3:您最常通过哪种渠道预订机票？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

电话预订

其他

Q4:在【预订购票】环节，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

价格不透明，存在隐藏费用

航班选择少，时间不合适

支付流程复杂或失败

网站/APP卡顿、闪退或操作不便

优惠活动规则复杂难懂

退改签政策苛刻或不清晰

其他

Q5:在【值机与行李托运】环节，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

线上值机失败或座位选择受限

机场自助值机设备故障或操作复杂

人工柜台排队时间过长

行李托运规定（尺寸、重量、禁运品）不清晰

行李丢失、损坏或延误

额外行李收费过高或不合理

其他

Q6:在【安检与登机】环节，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

安检排队时间过长

安检流程或规定不清晰（如液体、电子产品）

登机口变更通知不及时

登机流程混乱、排队无序

航班延误或取消信息通知滞后

机场标识不清，难以找到登机口

其他

Q7:在【机上服务与设施】环节，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

座位空间狭窄，舒适度差

客舱清洁度不佳

机上娱乐系统故障或内容陈旧

餐饮选择少或不合口味

空乘人员服务态度不佳或响应慢

客舱温度、噪音等环境不适

卫生间排队过长或卫生差

其他

Q8:在【航班延误/取消处理】时，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

航空公司通知不及时、不准确

现场信息混乱，缺乏统一指引

改签后续航班困难，等待时间长

补偿方案（餐食、住宿、赔偿）不合理或难以获取

客服热线难以接通或沟通效率低

对延误原因的解释不清晰

其他

Q9:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q10:当您遇到上述使用障碍时，通常如何解决？

自行通过官网/APP查找信息解决

致电航空公司客服

寻求机场工作人员帮助

在社交媒体或投诉平台反映

忍一忍就算了，不采取行动

其他

Q11:您认为，航空公司在处理用户反馈和改进服务方面的表现如何？

非常积极，能快速响应并改进

比较积极，但改进速度较慢

一般，有反馈但改进不明显

比较消极，反馈后很少看到变化

非常消极，基本不理会用户反馈

Q12:您希望航空公司在哪些方面优先改进，以减少您的使用障碍？（可多选）

提升官网/APP的稳定性和易用性

优化票价体系和退改签政策

改善机场地面服务效率（值机、安检、登机）

提升航班准点率及延误处理能力

改进机上设施与服务品质

加强客服渠道的响应与解决问题的能力

提供更清晰、透明的服务信息与通知

其他

Q13:您认为，与高铁等其他长途交通工具相比，航空出行的主要障碍在于？

总体耗时（含往返机场、候机时间）可能更长

价格相对更高

受天气等不可控因素影响大，易延误

流程复杂，环节多

行李限制严格

其他

Q14:请分享一次令您印象深刻的、克服航空服务使用障碍的成功经历（或积极的解决方案）。

填空1

Q15:对于航空服务，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

相关推荐