航空出行用户使用障碍调研问卷

航空出行用户使用障碍调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空出行体验的调研，旨在了解您在预订、值机、飞行等环节中可能遇到的障碍与不便。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，提升未来出行体验。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

0-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q2:您通常通过哪种渠道预订机票？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、去哪儿）

旅行社

其他

Q3:在【预订机票】环节，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

价格不透明，存在隐藏费用

航班信息（时间、机型）变更频繁

比价过程繁琐，信息分散

退改签规则复杂且费用高昂

支付过程不顺畅（如不支持常用支付方式）

未遇到明显障碍

Q4:在【线上值机与选座】环节，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

APP或网站操作复杂，不易上手

心仪的座位（如靠窗、过道、前排）需要额外付费

值机开放时间不明确或太晚

系统不稳定，经常卡顿或报错

同行人座位无法自动分配在一起

未遇到明显障碍

Q5:在【前往机场/值机柜台】环节，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

交通拥堵，难以预估路上时间

机场指示标识不清晰，难以找到值机柜台

自助值机/行李托运设备故障或操作复杂

人工柜台排队时间过长

行李超重或规格不符合规定导致额外费用

未遇到明显障碍

Q6:在【安检与登机】环节，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

安检排队队伍过长，等待时间久

安检规定不清晰，对随身物品要求不明（如液体、电子设备）

登机口临时变更通知不及时

登机过程混乱，队伍无序

远机位摆渡车等待时间过长或体验不佳

未遇到明显障碍

Q7:在【机上服务与设施】环节，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

座位空间狭窄，舒适度差

客舱温度不适宜（过冷或过热）

机上娱乐系统内容少、故障或需付费

餐饮选择少或不合口味

卫生间排队时间长或卫生状况不佳

乘务员服务响应不及时

未遇到明显障碍

Q8:在【航班延误与取消】时，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

信息通知不及时、不准确

航空公司提供的解决方案（改签、食宿）不明确或执行慢

客服热线难以接通或无法有效解决问题

赔偿规则不清晰，申请流程繁琐

因延误导致后续行程（如转机、酒店、会议）受影响

未经历过严重延误/取消

Q9:在【行李托运与提取】环节，您遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

托运行李等待时间过长

行李出现破损、丢失或内物被盗

行李提取转盘信息更新不及时

特殊行李（如超大、易碎品）处理不便

未遇到明显障碍

Q10:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您最近一次乘坐的这家航空公司？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q11:如果该航空公司推出一项“无障碍出行”服务（如：简化全流程、提供更清晰指引、优化特殊旅客服务等），您愿意为此支付少量额外费用吗？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

完全不愿意

Q12:您认为，当前航空出行中，哪些环节的“数字化/智能化”水平最需要提升？（可多选）

智能票价预测与推荐

全流程行李追踪

个性化机上娱乐与餐饮预订

基于AI的航班延误预警与自动改签

机场内AR导航与信息服务

其他

Q13:请描述一次令您印象深刻的、不愉快的航空出行经历（可选），并说明您认为问题出在哪个环节？

填空1

Q14:对于提升航空出行的整体便利性和减少使用障碍，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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