航空用户使用障碍渠道调研问卷

航空用户使用障碍渠道调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务使用障碍的调研，旨在了解您在预订、乘机等环节可能遇到的困难，以帮助我们持续改进服务。本问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的宝贵时间与反馈！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

0次

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪些渠道获取航班信息或进行机票预订？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司手机APP

在线旅行平台（如携程、飞猪等）

线下旅行社

电话预订

其他

Q3:在您最近一次通过线上渠道（官网/APP/第三方平台）预订机票时，整体流程的顺畅程度如何？

非常顺畅，毫无障碍

比较顺畅，有少量不便

一般，遇到一些困难

比较困难，流程繁琐

非常困难，几乎无法完成

Q4:在线上预订过程中，您曾遇到过哪些具体障碍？（可多选）

网站/APP加载缓慢或卡顿

界面复杂，信息难以查找

价格或航班信息显示不清晰

支付环节失败或流程繁琐

选座、行李等附加服务购买困难

客服帮助入口难找或无人应答

未遇到明显障碍

Q5:当您在线上渠道遇到问题时，您通常会如何解决？

自行反复尝试或查找帮助页面

放弃操作，更换其他渠道（如电话）

联系在线客服

致电航空公司客服热线

在社交媒体上寻求帮助或投诉

其他

Q6:您对航空公司官方客服热线（电话）的接通效率和服务满意度如何？

非常满意，接通快，解决问题有效

比较满意，基本能解决问题

一般，等待时间较长或需多次转接

不太满意，经常难以接通或问题未解决

从未使用过

Q7:在机场办理值机、托运等手续时，您曾遇到过哪些不便？（可多选）

自助值机设备操作复杂或故障

人工柜台排队时间过长

行李托运规定不清晰或收费争议

证件/签证相关问题处理缓慢

特殊旅客服务（如老人、儿童、残障人士）申请不便

航班变更/取消后的改签手续繁琐

未遇到明显不便

Q8:您认为机场内的标识指引（如登机口、行李提取、中转等）清晰易懂吗？

非常清晰，很容易找到目的地

比较清晰，偶尔需要询问

一般，有时会感到困惑

不太清晰，经常需要询问工作人员

非常不清晰，容易迷路

Q9:在飞行途中，您曾遇到过哪些服务或设施使用上的障碍？（可多选）

机上娱乐系统操作复杂或内容少

客舱服务（餐饮、毛毯等）响应不及时

座椅舒适度差或空间狭小

卫生间排队时间长或卫生状况不佳

沟通障碍（如与空乘语言不通）

电子设备使用或充电不便

未遇到明显障碍

Q10:航班出现延误或取消时，您认为航空公司通过哪些渠道发布的信息最及时有效？

手机APP推送通知

短信通知

机场广播及显示屏

航空公司官网公告

第三方平台信息

感觉所有渠道信息都不及时

Q11:在航班发生变动后，您在处理改签、退票或索赔时遇到过哪些困难？（可多选）

改签规则不清晰或限制多

退票流程繁琐，退款周期长

不同渠道（官网、APP、第三方）政策不一致

联系客服困难，难以获得有效帮助

索赔标准模糊，材料要求复杂

未经历过航班变动/未处理过相关事宜

Q12:您是否曾尝试通过航空公司的社交媒体账号（如微博、微信公众号）进行咨询或投诉？

是，并且问题得到了有效解决

是，但回复不及时或未解决问题

是，但根本未得到回复

否，但知道有这个渠道

否，也不知道有这个渠道

Q13:基于您整体的航空出行体验，您向朋友或同事推荐该航空公司的可能性有多大？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q14:您认为，航空公司最需要在以下哪些方面改进，以提升您的使用体验？（可多选）

简化线上预订与操作流程

提升网站/APP的稳定性和速度

加强客服热线的接通率与服务能力

优化机场自助服务设施与指引

提高航班延误等异常情况的信息透明度和处理效率

改善机上设施与服务

提供更灵活、清晰的票务政策（改签、退票）

加强社交媒体等新渠道的客服响应

Q15:请分享一次令您印象深刻的、在航空出行中遇到障碍的经历，以及您希望如何解决？

填空1

Q16:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您通常出行的主要目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

求学

其他

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