航空舆情监测用户使用障碍专项调研

航空舆情监测用户使用障碍专项调研

尊敬的受访者，您好！本次调研旨在了解您在航空出行过程中可能遇到的使用障碍与不便，以便相关企业改进服务。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与与支持！

Q1:您在过去一年内的航空出行频率是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪些渠道预订机票？

航空公司官网

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

手机App

线下旅行社/代理商

电话预订

Q3:在机票预订环节，您遇到的最大障碍是什么？

价格不透明/变动频繁

支付方式不便

界面复杂/操作繁琐

退改签规则不清晰

票源信息不准确

其他

Q4:您认为航空公司官网或App的在线值机体验如何？

非常便捷流畅

比较便捷，偶尔卡顿

一般，流程复杂

较差，经常遇到问题

从未使用过

Q5:在机场值机和行李托运环节，您遇到过哪些问题？

自助值机设备故障

排队等候时间过长

工作人员服务效率低

行李托运规则不清晰

超重/超规行李收费争议

未遇到问题

Q6:您在安检环节遇到的常见障碍是？

队伍过长，等待时间久

安检流程不清晰

对携带物品规定不了解

工作人员沟通/态度问题

其他

基本顺畅无碍

Q7:请用0-10分评价您在机场（从值机到登机）的整体流程顺畅度，0分表示非常不顺畅，10分表示非常顺畅。

选项1

Q8:在机上服务过程中，您遇到过哪些不满意的情况？

座位空间狭小/不舒适

餐饮选择少/质量差

客舱娱乐系统故障

乘务员服务响应慢

客舱温度/清洁度不佳

机上Wi-Fi连接不畅/收费高

基本满意

Q9:航班延误或取消时，您认为航空公司信息通知的及时性和准确性如何？

非常及时准确

比较及时，但信息有时不完整

通知延迟，信息模糊

几乎不通知，全靠自己查询

未经历过

Q10:当航班发生不正常情况（延误/取消）时，您遇到的主要障碍有哪些？

改签渠道拥堵/操作困难

补偿政策不清晰或难以申请

客服热线难接通

现场安排混乱，缺乏引导

食宿安排不到位

其他

Q11:您对航空公司的官方客服（电话/在线）解决问题的能力满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不满意

非常不满意

未联系过

Q12:在办理机票退改签业务时，您认为最大的障碍是？

手续费过高

规则条款复杂难懂

线上操作流程繁琐

审核/到账时间过长

客服沟通困难

其他

Q13:您认为航空公司的常旅客计划（会员/里程）存在哪些使用障碍？

里程累积规则复杂

里程兑换门槛高/票源少

会员等级权益不清晰

积分有效期过短

App或网站查询/操作不便

未参与此类计划

Q14:总体而言，您认为当前航空出行服务在哪个环节最需要改进？

票务预订与销售

机场地面服务（值机/安检/登机）

机上硬件与服务

不正常航班处理

售后服务（退改签/投诉）

会员与数字化体验

Q15:请描述一次您印象最深刻的、不愉快的航空出行经历（可选填）。

填空1

Q16:对于提升航空出行体验、减少使用障碍，您最重要的建议是什么？

填空1

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