航空用户使用障碍调研问卷

航空用户使用障碍调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在开展一项关于航空出行体验的调研，旨在了解您在使用航空服务时可能遇到的障碍，以便我们持续改进。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约5分钟时间，所有信息仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

每年1-2次

每年3-5次

每年6-10次

每年10次以上

Q2:您通常通过哪种渠道预订机票？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社/代理商

其他

Q3:在机票预订环节，您曾遇到过哪些困难或不满意之处？

价格不透明，税费、行李费隐藏

比价困难，不同渠道价格差异大

航班选择少，时间不合适

退改签政策复杂、费用高昂

支付流程繁琐或失败

未遇到过困难

Q4:请为“在线值机（包括APP/官网值机）”的便捷性打分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:在机场值机环节（包括自助值机和人工柜台），您曾遇到哪些障碍？

自助值机设备故障或操作复杂

人工柜台排队时间过长

行李托运规定不清晰

证件或机票信息核对出现问题

特殊旅客（如老人、儿童）服务不便捷

未遇到障碍

Q6:您认为机场安全检查流程的效率和清晰度如何？

效率高，指引清晰

效率一般，但可以接受

效率较低，排队时间长

流程复杂，指引不清晰

Q7:在候机和登机过程中，哪些方面曾让您感到不便？

登机口变更通知不及时

航班延误信息不明确

候机区座位不足或环境不佳

登机队伍混乱，缺乏有效引导

远机位摆渡车等待时间长

未感到不便

Q8:从0到10分，您有多大可能向亲友推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q9:在飞行途中（客舱服务期间），您曾遇到过哪些服务或设施上的问题？

客舱娱乐系统故障或内容陈旧

餐饮选择少或不合口味

座椅空间狭窄，不舒适

洗手间卫生状况不佳

客舱温度不适宜

乘务员服务响应不及时

未遇到问题

Q10:航班发生延误或取消时，航空公司提供的信息和后续安排服务如何？

信息及时透明，安排妥善

信息有延迟，但最终能解决

信息混乱，安排效率低

几乎没有得到有效信息和帮助

Q11:在行李提取环节，您曾遇到过哪些问题？

等待时间过长

行李破损或丢失

行李转盘信息不准确

未遇到问题

Q12:您通常如何联系航空公司处理客诉或咨询问题？

官方客服电话

官方APP/网站在线客服

社交媒体平台（如微博、微信）

机场服务柜台

几乎不联系

Q13:请为“航空公司官方APP/网站”的整体易用性和功能完整性打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q14:您认为目前航空公司在哪些数字化服务方面有待提升？

航班动态实时推送的准确性

个性化行程管理

电子发票/行程单开具便利性

积分/里程兑换的便捷性

特殊服务（如轮椅、婴儿票）在线申请

其他

Q15:除了以上提到的方面，您认为在航空出行的全流程中，还有哪些亟待改善的障碍或痛点？

填空1

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