航空服务用户使用障碍调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在开展一项关于航空服务使用体验的调研，旨在了解您在购票、值机、乘机等环节可能遇到的障碍与不便。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升出行体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实经历作答，感谢您的支持！

Q1:请问您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪种主要渠道购买机票？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社/线下代理

其他

Q3:在【机票预订与支付】环节，您曾遇到过哪些障碍或困扰？（可多选）

价格不透明，存在隐藏费用

支付过程繁琐或失败

航班/价格信息刷新不及时

退改签规则复杂难懂

优惠活动使用条件苛刻

未遇到过此类问题

Q4:您对航空公司官网/APP或在线平台的【在线值机】功能体验如何？

非常便捷流畅

比较便捷

一般，偶尔遇到问题

比较繁琐，经常遇到问题

从未使用过

Q5:在【机场值机与行李托运】环节，您曾遇到过哪些障碍？（可多选）

自助值机设备故障或操作复杂

人工柜台排队时间过长

行李托运规定不清晰或执行不一致

超重/超规行李收费不透明

特殊行李（如运动器材、乐器）托运困难

未遇到过此类问题

Q6:您认为机场的【安检流程】效率如何？

非常高，流程清晰快捷

比较高，基本顺畅

一般，有时排队较长

比较低，流程繁琐耗时

非常低，体验很差

Q7:在【安检环节】您遇到过哪些具体不便？（可多选）

禁止携带物品清单不明确

液体、电子设备取出要求不一

工作人员指引不清

排队秩序混乱

对特殊旅客（如老人、带小孩旅客）协助不足

未遇到过不便

Q8:您对机场【登机口引导与信息提示】的清晰度满意度如何？

非常满意，信息准确及时

比较满意

一般

不太满意，曾因信息错误/延迟导致困惑

非常不满意

Q9:在【航班延误或取消】时，您认为航空公司在信息告知与服务保障方面存在哪些不足？（可多选）

通知不及时、不准确

改签/退票渠道不畅通

食宿安排不合理或信息不明

赔偿政策不清晰或难以落实

现场工作人员应对能力不足

未经历过航班不正常情况

Q10:您对机上【客舱服务】（如餐饮、娱乐、乘务员响应）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:在【机上服务】过程中，您曾遇到过哪些具体问题？（可多选）

餐饮选择少或不合口味

娱乐系统故障或内容陈旧

乘务员响应不及时

客舱环境（如温度、卫生）不佳

特殊餐食预订后未提供

未遇到过问题

Q12:您对【行李提取】环节的等待时间与效率满意度如何？

非常满意，行李出来快

比较满意

一般

不太满意，等待时间过长

非常不满意，曾遭遇行李延误或丢失

Q13:您在【行李提取】后或整个行程结束后，遇到过哪些与行李相关的问题？（可多选）

行李外观损坏

行李内物品丢失或损坏

行李延误送达

行李错拿

行李查询/索赔流程复杂

未遇到过问题

Q14:当您在航空出行中遇到问题时，通常首选哪种方式寻求帮助？

机场现场服务台/工作人员

航空公司客服电话

航空公司官方APP/网站在线客服

社交媒体平台（如微博）

旅行平台客服

不寻求帮助，自行解决

Q15:总体而言，您对目前航空出行全流程服务的顺畅度打几分？（1分代表障碍很多，5分代表非常顺畅）

分数

标签

Q16:您认为当前航空出行中，最需要优先改进的环节是哪些？（请选择最关键的3项）

机票预订与价格透明度

在线值机与选座

机场值机与托运

安检流程

登机流程与信息提示

航班不正常时的服务保障

机上服务与设施

行李提取与交付

客户服务与投诉渠道

Q17:请描述一次令您印象深刻的、在航空出行中遇到的障碍或不便经历，以及您当时的感受与期望的解决方式。

填空1

Q18:您的年龄属于以下哪个区间？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q19:您出行的主要目的是？

商务出差

旅游度假

探亲访友

求学/工作往返

其他

航空服务用户使用障碍调研问卷

介绍

本模板旨在提供航空出行全流程服务障碍的标准化调研解决方案。帮助您收集旅客反馈、识别服务痛点、优化服务流程，适合航空公司、机场及在线旅行平台提升整体服务质量和旅客满意度。

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