航空用户使用障碍培训需求调研问卷

航空用户使用障碍培训需求调研问卷

您好！为提升我们的服务质量，我们正在进行一项关于航空用户使用障碍的培训需求调研。您的宝贵意见将帮助我们精准定位培训方向，优化服务流程。问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率是？

0次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您最常使用的购票渠道是？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

机场柜台

Q3:在购票环节，您曾遇到过哪些困难或障碍？（可多选）

价格不透明/比价困难

航班信息查询不便

支付流程复杂/失败

退改签规则不清晰

特殊需求（如儿童票、轮椅）申请不便

未遇到困难

Q4:在值机环节（线上/线下），您曾遇到过哪些困难或障碍？（可多选）

线上值机操作复杂/失败

选座困难或额外收费

行李额度与规定不清晰

特殊旅客（如老人、婴儿）服务申请不便

机场自助值机设备不会用/故障

柜台值机排队时间过长

未遇到困难

Q5:在安检与登机环节，您曾遇到过哪些困难或障碍？（可多选）

安检规定不熟悉（如液体、电子设备）

安检排队时间过长

登机口变更信息获取不及时

登机流程混乱/排队无序

对登机广播/指示牌理解不清

未遇到困难

Q6:在飞行途中，您曾遇到过哪些与服务相关的困难或障碍？（可多选）

客舱服务（如餐饮、毛毯）响应不及时

与空乘人员沟通不畅（如语言、态度）

机上娱乐系统使用困难

对机上安全演示/规定理解不清

洗手间等设施使用不便

未遇到困难

Q7:在行李托运与提取环节，您曾遇到过哪些困难或障碍？（可多选）

行李托运规定（尺寸、重量、禁运品）不清晰

行李损坏或丢失

行李提取等待时间过长

行李转盘信息不明确

未遇到困难

Q8:当航班出现延误、取消等不正常情况时，您曾遇到过哪些困难或障碍？（可多选）

信息通知不及时/不准确

后续安排（改签、住宿）处理效率低

补偿政策与申请流程不清晰

现场工作人员解释不清或态度不佳

与其他旅客沟通协调困难

未遇到此类情况

Q9:在使用机场其他服务设施（如贵宾室、餐饮、购物、Wi-Fi、充电）时，您曾遇到过哪些困难或障碍？（可多选）

位置难找/指示不清

价格不透明或过高

服务人员态度不佳

设施故障或不足（如充电口少）

网络连接/注册流程复杂

未遇到困难

Q10:在获取信息与沟通方面，您认为哪些渠道或方式存在不足？（可多选）

航空公司官网信息查找困难

APP/小程序功能复杂或卡顿

客服热线（电话）等待时间长/难接通

在线客服（如微信、网页）响应慢

社交媒体（微博等）反馈无回应

机场广播/屏幕信息不清晰

均无不足

Q11:总体而言，您认为当前航空服务人员（含地勤、空乘等）在主动发现并帮助用户解决使用障碍方面的表现如何？（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q12:您认为，对于普通旅客而言，最大的使用障碍通常来源于哪个环节？

购票与行程规划

值机与行李托运

安检与登机

飞行途中服务

航班不正常情况处理

信息获取与沟通

Q13:请描述一次您印象最深刻的、因使用障碍导致的不愉快乘机经历，并说明您当时希望获得怎样的帮助？

填空1

Q14:您认为，针对上述各类障碍，航空服务人员最需要加强哪些方面的培训？（可多选）

沟通技巧与同理心

应急处置与问题解决能力

对各类服务流程与规定的精通

熟练使用各类自助设备与数字工具

多语言服务能力

识别并主动帮助特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）

Q15:对于减少航空用户的使用障碍、提升整体出行体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您通常的出行目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

求学/其他

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