航空服务使用障碍与绩效满意度调查

航空服务使用障碍与绩效满意度调查

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务使用体验的调研，旨在了解您在购票、乘机等环节中可能遇到的障碍，以帮助我们持续改进服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪种主要渠道购买机票？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

其他

Q3:总体而言，您在多大程度上愿意向亲友推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0分表示“极不可能”，10分表示“极可能”）

选项1

Q4:在【购票环节】，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

价格不透明，存在隐藏费用

网站/APP响应慢或卡顿

航班信息查询困难

支付流程复杂或失败

退改签规则复杂、费用高

未遇到明显障碍

Q5:在【值机与行李托运环节】，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

线上值机不顺畅

机场自助值机设备故障或操作复杂

人工柜台排队时间过长

行李托运规定不清晰

行李超重/尺寸收费争议

行李丢失或延误

未遇到明显障碍

Q6:在【安检与登机环节】，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

安检排队时间过长

安检流程不清晰或要求多变

登机口变更信息通知不及时

登机流程混乱、排队无序

远机位摆渡车等待时间久

未遇到明显障碍

Q7:在【机上服务与设施环节】，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

座椅舒适度差（如间距小、无法调节）

客舱清洁状况不佳

娱乐系统故障或内容陈旧

餐食口味或质量不满意

客舱温度不适

卫生间排队时间长或卫生差

空乘服务响应不及时

未遇到明显障碍

Q8:在【航班准点与信息通知环节】，您曾遇到过哪些障碍或不便？（可多选）

航班频繁延误或取消

延误/取消原因告知不清晰

航班动态通知不及时（短信/APP推送）

改签或补偿方案不合理

在机场长时间等待且无明确指引

未遇到明显障碍

Q9:请对航空公司处理【行李问题】（如丢失、延误、损坏）的响应速度与解决效率进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:请对航空公司处理【航班延误或取消】后的后续安排与沟通服务进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:请对航空公司的【官方APP/网站】在信息查询、在线值机、航班动态通知等方面的易用性与稳定性进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:当您遇到问题需要联系客服时，最常使用的渠道是？

电话客服

在线文字客服（网站/APP内）

社交媒体官方账号（如微博、微信）

电子邮件

尽量避免联系

Q13:您对所选主要客服渠道的【问题解决能力】满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:总体来看，您认为当前航空服务中最需要优先改进的方面是？

航班准点率与可靠性

票价透明度与退改签政策

地面服务效率（值机、安检、行李）

机上硬件设施与舒适度

机上服务质量（餐食、客舱服务）

数字化体验（APP、通知系统）

客户服务（客服、投诉处理）

Q15:请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）航空服务经历，并简要说明原因。

填空1

Q16:对于提升航空服务整体体验、减少使用障碍，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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