航空客户服务渠道偏好与满意度调查

航空客户服务渠道偏好与满意度调查

尊敬的旅客，您好！感谢您参与本次航空服务体验调查。我们旨在了解您在预订、出行及服务过程中，对不同渠道（线上/线下）的偏好与满意度，以持续优化我们的服务，为您提供更便捷、舒适的旅程。本次调查预计耗时5-8分钟，您的所有回答将被严格保密，仅用于服务改进分析。感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内乘坐我们航司航班的频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您通常通过哪种主要渠道预订机票？

航司官方网站/APP

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

线下旅行社

航司客服电话

机场柜台

Q3:请对您通过上述主要渠道进行机票预订的整体便捷性进行评分。（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q4:在选择上述主要预订渠道时，您最看重哪些因素？

价格透明/优惠力度

操作流程简便

航班信息准确全面

支付方式多样安全

售后服务有保障

会员积分累积

Q5:办理值机时，您最常使用哪种方式？

航司官方APP/网站线上值机

机场自助值机柜台

机场人工值机柜台

Q6:请对您最常使用的值机方式的效率（如排队时间、操作流畅度）进行评分。（1分表示非常低效，5分表示非常高效）

分数

标签

Q7:当您需要改签或退票时，您倾向于优先选择哪种渠道办理？

通过原预订渠道（线上平台/APP）自助操作

致电航司客服热线

前往机场柜台办理

Q8:您认为目前线上（APP/网站）自助办理改签/退票服务，在哪些方面需要改进？

规则说明更清晰

操作流程更简化

退款到账速度更快

特殊情况（如航班变动）处理更智能

在线客服响应更及时

Q9:在机场遇到问题（如行李托运、航班延误等）需要寻求帮助时，您更倾向于？

直接寻找机场工作人员（地勤）

使用航司APP内的在线客服或自助查询

致电航司客服热线

Q10:综合考虑所有服务接触点（购票、值机、乘机、售后），您有多大可能向朋友或同事推荐我们航司？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:您认为我们航司的线上服务（APP/网站）与线下服务（机场柜台/客服电话）相比，整体体验如何？

线上服务体验明显更好

线下服务体验明显更好

两者体验相当，各有优势

两者都有较大改进空间

Q12:您希望未来我们航司在哪些方面加强线上与线下服务的融合？

线上预订信息与线下柜台服务无缝对接

机场自助设备功能更强大（如自助托运、自助打印行程单）

通过APP实时推送机场服务指引和排队信息

线上会员权益与线下机场贵宾室、优先登机等体验更好结合

建立统一的线上线下客户服务档案

Q13:对于提升我们的全渠道服务体验，您是否有其他具体的意见或建议？（如：希望新增的线上功能、希望改善的线下服务环节等）

填空1

Q14:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q15:您通常的出行目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

求学/其他

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