服务质量调查：零售用户需求痛点调研

服务质量调查：零售用户需求痛点调研

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售服务质量的调查，旨在了解您在日常购物中遇到的痛点与需求，以帮助我们持续改进，为您提供更优质的服务体验。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最常光顾的零售业态是？

大型综合超市

社区便利店

品牌专卖店

购物中心/百货商场

线上平台线下自提点

其他

Q2:您平均每月进行线下购物的频率大约是？

1-2次

3-4次

5-8次

9次及以上

Q3:请对您最近一次线下购物体验的整体满意度进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:在购物过程中，以下哪些环节最容易让您感到不满或遇到问题？

寻找商品/导购指引

商品价格与标签信息

商品库存与缺货情况

排队结账等待时间

店员服务态度与专业性

售后服务（退换货等）

店铺环境与卫生

促销活动规则复杂

其他

Q5:当您在店内找不到所需商品时，您通常会怎么做？

主动询问店员

自行使用手机搜索或查看App

直接放弃购买

寻找替代商品

其他

Q6:您认为店员在提供帮助时，最大的不足是什么？

响应速度慢，找不到人

专业知识不足，无法解答问题

态度冷淡或不耐烦

过度推销，造成压力

没有明显不足

Q7:您如何看待排队结账的等待时间？

如果超过5分钟就会感到不耐烦

可以接受10分钟以内的等待

更倾向于使用自助收银机

如果队伍过长会放弃购买

对等待时间不敏感

Q8:哪些因素会促使您放弃一次购物或离开一家店铺？

排队队伍过长

所需商品缺货

店员服务态度差

找不到想要的商品

价格高于预期

店内环境嘈杂/脏乱

停车不便

其他

Q9:在商品信息方面，您最常遇到的问题是？

价签缺失或与系统价格不符

商品信息（成分、产地等）标注不清

促销标签信息混乱，计算复杂

线上线下价格或库存信息不一致

很少遇到问题

Q10:您进行退换货的经历是否顺畅？

非常顺畅，流程简单快捷

比较顺畅，但需要一些解释

不太顺畅，流程繁琐或店员推诿

从未进行过退换货

Q11:您希望零售店在哪些方面提供更多数字化服务？

手机App实时查库存、查价

电子价签，扫码看详情

线上预约到店服务/商品

室内导航，快速找商品

自助结账/手机支付

电子会员卡与个性化优惠

其他

Q12:促销活动对您的吸引力如何？

非常有吸引力，会专门关注

有一定吸引力，会顺便参与

吸引力一般，更关注商品本身

感到厌烦，规则复杂或误导

Q13:请描述一次让您印象深刻的（好或坏的）线下购物服务经历。

填空1

Q14:与线上购物相比，您认为线下零售的核心优势应该是？

即时获得商品的体验感

商品质量可现场查验

专业的店员咨询与推荐

社交与休闲体验

处理售后问题更方便

其他

Q15:总体而言，您认为目前线下零售服务最急需改进的方面是？

提升店员服务效率与态度

优化商品库存与供应链管理

简化购物与支付流程

改善店铺环境与布局

加强线上线下一体化服务

提供更透明、诚信的价格信息

Q16:对于提升您的线下购物体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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