零售用户信任度调研问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售用户信任度的调研，旨在更好地了解您的购物体验与信任感受。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。本次问卷匿名填写，预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在实体零售店（非线上）购物是什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您通常通过哪些渠道了解或选择一家零售店？（可多选）

朋友/家人推荐

社交媒体（如微信、小红书、抖音）

线上搜索/地图App

线下广告/传单

过往购物经验

品牌官方网站/App

其他

Q3:当您第一次光顾一家新的零售店时，以下哪项因素对您建立初步信任最为重要？

店面环境整洁有序

商品陈列清晰、标签明确

店员主动、友好的问候

看到其他顾客正在购物

明确的品牌标识和价格公示

Q4:请评价您对常去购物的一家零售店在“商品质量与描述相符”方面的信任程度。（1分=非常不信任，5分=非常信任）

分数

标签

Q5:如果发现购买的商品存在轻微瑕疵（如包装破损但不影响使用），您更倾向于如何处理？

联系店铺要求退换货

下次购物时向店员反馈

认为可以接受，不予追究

在社交媒体或点评平台分享此经历

不再光顾该店铺

Q6:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常光顾的那家零售店？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q7:在购物过程中，哪些情况会显著削弱您对一家零售店的信任？（可多选）

价格不透明或存在隐藏费用

店员对产品知识不熟悉或错误引导

退换货政策苛刻或流程繁琐

环境卫生状况不佳

排队等候时间过长且无人管理

个人信息安全担忧（如过度索要电话）

其他

Q8:您认为一家值得信赖的零售店，其店员最重要的特质是什么？

专业知识丰富，能提供准确建议

态度真诚，不强行推销

解决问题高效、有担当

能记住老顾客的偏好

以上同等重要

Q9:请评价您对零售店“价格公平合理，无欺诈性定价”的普遍信任程度。（1分=非常不信任，5分=非常信任）

分数

标签

Q10:当零售店出现失误（如算错价格、给错商品），店方如何补救最能恢复您的信任？

立即诚恳道歉并快速纠正错误

提供额外的补偿（如折扣、赠品）

解释原因并承诺改进流程

只要纠正错误即可，无需特别表示

视失误的严重程度而定

Q11:您认为哪些措施能有效增强您对零售店的长期信任？（可多选）

清晰公示并严格执行退换货政策

建立会员体系并提供专属优惠/服务

定期通过问卷、访谈收集顾客反馈

在店内展示资质证明、检测报告等

开展透明化的供应链或社会责任沟通

其他

Q12:相比大型连锁超市，您对社区小型便利店或独立零售店的信任度如何？

更信任大型连锁，因为标准统一

更信任小型/独立店铺，因为更有人情味

视具体店铺而定，与规模无关

两者信任度差不多

没有特别考虑过

Q13:请描述一次让您对某家零售店产生高度信任感的具体经历或细节。

填空1

Q14:您是否愿意为了支持信任的零售店，而接受其略高于市场平均水平的定价？

非常愿意，信任无价

比较愿意，但差价不能太大

不太愿意，价格是首要考虑因素

完全不愿意，哪里便宜去哪里

视商品品类和差价而定

Q15:请评价您对零售店“能妥善保护顾客隐私（如购物记录、联系方式）”的信任程度。（1分=非常不信任，5分=非常信任）

分数

标签

Q16:您的性别是？

男

女

prefer not to say

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q18:您平均每月在实体零售店的消费金额大致为？

500元以下

500-1500元

1501-3000元

3001-5000元

5000元以上

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介绍

本模板旨在提供零售行业顾客信任度评估的标准化调研方案。帮助您测量信任水平、识别信任驱动因素、分析信任修复策略，适合零售企业进行精准的顾客关系管理。

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