零售服务质量与用户认知度调查

零售服务质量与用户认知度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售服务质量的调查，旨在了解您对我们服务的真实感受与认知。您的宝贵意见将帮助我们持续改进，为您提供更优质的服务体验。本次调查大约需要5-8分钟，所有信息将仅用于统计分析，并严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次在实体零售店（如超市、百货、专卖店等）购物是什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您通常通过哪种渠道了解零售品牌或店铺的信息？

社交媒体（如微信、微博、抖音）

朋友/家人推荐

线下广告（传单、海报）

线上搜索/电商平台

其他

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您最近一次购物的那家零售店？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q4:请对您最近一次购物体验中，店铺环境的整洁与舒适度进行评分。（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q5:您认为该零售店的商品陈列是否清晰、易于寻找？

非常清晰，一目了然

比较清晰，基本能找到

一般，有时需要询问

比较混乱，寻找困难

非常混乱，完全找不到

Q6:在您需要帮助时，店员是否能够及时、主动地为您提供服务？

总是非常及时主动

多数情况下比较及时

一般，需要主动寻找

反应较慢，不够主动

几乎得不到帮助

Q7:请对店员的服务态度（如礼貌、耐心、友好）进行评分。（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q8:请对店员的产品知识专业性（如能准确解答商品疑问）进行评分。（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）

分数

标签

Q9:您认为该零售店的商品价格是否合理、透明？

非常合理且透明

比较合理，基本透明

一般，可以接受

部分商品价格偏高或不透明

价格普遍不合理且不透明

Q10:在购物过程中，哪些因素最可能提升您对服务质量的整体评价？（请选择所有符合的选项）

快捷的结账流程

丰富的商品选择

优质的售后服务（如退换货）

会员专属优惠/积分

便捷的支付方式（如移动支付）

店内互动体验（如试用、展示）

Q11:您对购物后的售后服务（如咨询、退换货、维修等）体验是否满意？

非常满意，处理高效专业

比较满意，基本解决问题

一般，过程有些繁琐

不太满意，处理不及时或推诿

没有使用过售后服务

Q12:您认为该零售店在保护顾客个人信息（如手机号、消费记录）方面做得如何？

做得非常好，非常放心

做得比较好，基本放心

一般，没有特别感觉

做得不够好，有些担忧

非常担忧信息泄露

Q13:您主要通过哪些方面来形成对一个零售店服务质量的“好”或“差”的认知？（请选择所有符合的选项）

朋友或网友的评价

自己亲身的购物体验

品牌广告和宣传

店铺的线上评分（如大众点评）

媒体报道或行业奖项

价格与促销活动

Q14:与线上购物相比，您认为实体零售店的核心优势在于？

即时获得商品

真实的商品体验（触摸、试用）

专业的现场服务与咨询

社交与休闲体验

没有明显优势

Q15:请描述一次让您印象特别深刻（无论是特别好或特别差）的实体店购物经历，以及它如何影响了您对该店的看法。

填空1

Q16:未来，您是否更愿意选择那些在服务质量上口碑良好的零售店进行消费？

非常愿意，服务质量是首要考虑因素

比较愿意，是重要参考因素之一

一般，价格和商品本身更重要

不太愿意，只要商品合适就行

完全不在意服务质量

Q17:对于提升零售店的服务质量与顾客认知度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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