零售用户使用障碍市场调研问卷

零售用户使用障碍市场调研问卷

尊敬的参与者，您好！我们正在进行一项关于零售用户使用障碍的市场调研，旨在了解您在购物过程中遇到的困难与不便。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的购物体验。本问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您最常使用的零售购物渠道是？

线下实体店

品牌官方网站/APP

综合电商平台（如淘宝、京东）

社交电商/直播购物

社区团购

Q2:在您近期的购物经历中，曾遇到过哪些障碍？（可多选）

商品信息不清晰/有误导

价格不透明或隐藏费用

商品缺货/断码

支付流程复杂或失败

物流配送慢、不准时或损坏

售后服务响应慢或难以解决

退换货流程繁琐

找不到合适的客服渠道

App/网站卡顿、闪退或操作不便

个人信息安全担忧

其他

Q3:当您遇到上述障碍时，通常如何解决？

联系客服寻求帮助

自行研究解决（如查看帮助中心）

放弃购买或退货

在社交媒体/评价区吐槽

向相关平台或部门投诉

不了了之

Q4:请对您最常用购物渠道的“查找心仪商品”的便利性进行评分。（1分=非常困难，5分=非常便利）

分数

标签

Q5:您认为商品信息（如成分、尺寸、实物图）的准确性如何？

非常准确，与实物一致

比较准确，偶有微小差异

一般，经常存在图文不符

非常不准确，存在严重误导

Q6:在结账支付环节，您最常遇到的困扰是什么？

优惠券/促销码无法使用

支付方式不支持或受限

页面跳转失败或卡顿

被要求重复登录验证

无明显困扰

Q7:请对您最常用购物渠道的“物流配送服务”整体满意度进行评分。（1分=非常不满，5分=非常满意）

分数

标签

Q8:在物流配送方面，哪些问题最影响您的体验？（可多选）

配送时间过长

配送时间不准确（未在约定时间送达）

无法实时跟踪物流信息

包裹被随意放置（如门口、快递柜）

快递员服务态度差

包裹外包装或商品有破损

其他

Q9:您是否有过需要联系售后的经历？

经常有

偶尔有

很少有

从未有过

Q10:如果需要售后，您认为哪些环节最令人沮丧？（可多选）

客服电话难打通或等待时间长

在线客服响应慢或答非所问

售后政策不清晰或条件苛刻

需要自己承担退货运费

退款/换货处理周期过长

问题被多个部门踢皮球

其他

Q11:您对零售平台/商家保护您个人隐私信息（如电话、地址、消费记录）的信心如何？

非常有信心

比较有信心

一般

不太有信心

完全没信心

Q12:基于整体购物体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的这个零售渠道？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q13:当您在一个新平台或新店铺首次购物时，最大的顾虑是什么？

商品质量和真伪

支付安全性

售后服务保障

物流配送可靠性

个人信息安全

Q14:为了提升您的购物体验，您最希望零售商家在哪个方面做出改进？（请简要描述）

填空1

Q15:您认为人工智能（如智能客服、推荐算法）在解决购物障碍方面，目前发挥的作用如何？

作用很大，能有效解决问题

有一定作用，但仍有局限

作用很小，经常答非所问

没有作用，甚至带来困扰

不了解/未使用过

Q16:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在零售购物上的支出大约是多少？

500元以下

500-2000元

2001-5000元

5001-10000元

10000元以上

相关推荐