零售用户体验障碍调查

零售用户体验障碍调查

您好！我们正在进行一项关于零售用户体验的调研，旨在了解您在使用零售服务时可能遇到的障碍。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们优化服务，为您提供更顺畅的体验。本次调查大约需要5-8分钟，所有信息将仅用于统计分析，并严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最常使用哪种类型的零售服务？

线上购物平台（App/网站）

线下实体门店

线上线下结合（如线上下单，门店自提）

社交电商/直播购物

Q2:您使用零售服务的频率是？

每天多次

每天1次

每周几次

每月几次

很少使用

Q3:总体而言，您对最近一次零售服务体验的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:在寻找商品或服务信息时，您通常遇到哪些障碍？（可多选）

商品描述不清晰或信息不足

搜索功能不准确，难以找到目标商品

商品图片/视频质量差，无法判断实物

价格、优惠信息不透明

用户评价/问答信息少或不可信

没有遇到障碍

Q5:在下单或支付环节，您通常遇到哪些障碍？（可多选）

购物车/结算流程复杂

支持的支付方式有限或不方便

优惠券/折扣码使用规则复杂或无法使用

页面加载缓慢或卡顿

结账时突然提示缺货或价格变动

没有遇到障碍

Q6:在物流配送环节，您通常遇到哪些障碍？（可多选）

配送时间过长

物流信息更新不及时或不准确

无法选择或修改配送时间/地址

包裹破损或丢失

配送员服务态度不佳

没有遇到障碍

Q7:在售后服务环节（如退换货、咨询、投诉），您通常遇到哪些障碍？（可多选）

客服渠道难找或响应慢

客服人员无法解决问题

退换货政策复杂或限制多

退换货流程繁琐（如申请、寄回、退款）

退款到账时间长

没有遇到障碍

Q8:当遇到上述障碍时，您通常会如何解决？

自行研究解决（如查看帮助中心）

联系客服寻求帮助

放弃购买或使用服务

在社交媒体或评价中吐槽

向相关平台或部门投诉

Q9:综合考虑所有体验，您有多大可能向朋友或同事推荐您常用的这个零售平台/品牌？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q10:您认为哪些因素最能提升您的零售体验？（可多选）

更清晰、真实的商品信息与评价

更流畅、快捷的购物与支付流程

更灵活、可靠的物流配送服务

更高效、贴心的客户服务

更具吸引力的价格与优惠活动

更个性化的推荐与服务

Q11:请描述一次让您印象深刻的、不愉快的零售购物经历（例如：遇到了什么具体问题？最终如何解决的？）

填空1

Q12:您是否愿意在未来参与我们更深入的访谈或测试，以帮助我们改进？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

不愿意

Q13:对于改善零售用户体验，您还有哪些宝贵的建议或期望？

填空1

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