零售品牌用户使用障碍调查

您好！我们正在进行一项关于零售品牌使用体验的调查，旨在了解您在接触和使用我们品牌时可能遇到的障碍。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，为您提供更顺畅的体验。问卷匿名，请放心填写。

Q1:您在过去一年内，主要通过哪种渠道了解或接触我们的品牌？

线上广告（社交媒体、搜索引擎等）

线下门店

朋友/家人推荐

电商平台（如淘宝、京东）

其他

Q2:当您第一次听说我们品牌时，对品牌名称或标识的印象是？

清晰易懂，容易记住

有点复杂，需要时间理解

与其他品牌混淆

没有特别印象

记不清了

Q3:您认为我们品牌的核心价值或定位是什么？

高性价比

设计时尚/有创意

品质可靠

便捷快速

不清楚

Q4:您曾通过以下哪些方式尝试了解我们品牌的更多信息？（可多选）

访问品牌官方网站

浏览社交媒体账号

阅读用户评价/测评

咨询客服

直接到店体验

没有主动了解过

Q5:在寻找我们品牌的产品或服务信息时，您觉得信息获取的便利程度如何？

非常方便，信息全面且易找

比较方便

一般，需要费点功夫

不太方便，信息分散

非常不方便，找不到所需信息

Q6:在您了解品牌的过程中，遇到过哪些信息障碍？（可多选）

官方网站信息过时或不清晰

社交媒体内容杂乱，不聚焦

产品介绍过于专业，难以理解

价格、促销信息不透明

客服响应慢或无法解答问题

没有遇到障碍

Q7:当您决定购买我们品牌的产品时，下单/购买流程是否顺畅？

非常顺畅，一气呵成

比较顺畅，有小问题但不影响

一般，流程有些繁琐

不顺畅，遇到较多阻碍

尚未购买过

Q8:如果您在购买流程中遇到过障碍，主要是在哪个环节？（可多选）

商品选择与比较

支付方式选择与操作

物流信息查询

售后服务申请

未遇到障碍

Q9:您对我们品牌提供的支付方式（如支持的银行卡、第三方支付等）的满意度如何？

非常满意，选择多样且安全

比较满意

一般，够用但不够好

不太满意，选择有限

非常不满意，支付经常失败

Q10:您对我们品牌的物流配送服务（速度、包装、配送员态度等）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用过配送服务

Q11:在需要联系客服时（如咨询、售后），您获得帮助的难易程度如何？

非常容易，能快速联系并解决问题

比较容易

一般，需要等待

比较困难，渠道少或响应慢

非常困难，问题无法解决

Q12:您认为我们品牌的售后服务存在哪些不足？（可多选）

退换货政策苛刻

处理速度慢

沟通渠道不畅

解决方案不令人满意

额外收费不合理

没有使用过，不清楚

Q13:使用我们品牌的产品或服务后，您是否愿意向朋友或家人推荐？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

非常不愿意

Q14:综合考虑所有体验，您有多大可能向他人推荐我们品牌？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q15:哪些因素最可能阻碍您再次购买或更深度使用我们品牌？（可多选）

价格过高

质量未达预期

使用过程太复杂

售后服务不佳

有更好的替代品牌

品牌形象不符合个人偏好

没有明显障碍

Q16:您认为我们品牌在以下哪个方面最需要改进？

品牌宣传与信息传递

产品/服务本身的质量与设计

购买与使用流程的便捷性

客户服务与售后支持

价格与价值匹配度

Q17:请分享一次您在使用我们品牌时遇到的具体障碍或不满意的经历，以及您的建议。

填空1

Q18:为了帮助我们更好地提升，您希望我们品牌未来在哪些方面做出改变或增加哪些服务？

填空1

Q19:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q20:您通常的购物频率是？

每周多次

每周一次

每月几次

每月一次

每季度或更少

零售品牌用户使用障碍调查

介绍

本模板旨在提供零售品牌用户体验障碍的标准化调研方案。帮助您识别使用痛点、评估购买流程、分析服务满意度，适合零售品牌方用于优化客户旅程。

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