零售用户渠道使用障碍调研问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售渠道使用体验的调研，旨在了解您在使用过程中可能遇到的障碍，以帮助我们优化服务。问卷匿名，大约需要5分钟完成，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最常通过哪种渠道进行购物？

实体门店

品牌官方网站

品牌官方App

第三方电商平台（如天猫、京东）

社交媒体平台（如微信小程序、抖音）

电话订购

其他

Q2:您平均每周通过线上渠道购物的频率是？

几乎不

1-2次

3-5次

6次及以上

Q3:在您最近一次线上购物中，遇到了哪些障碍？（可多选）

网站/App加载缓慢或卡顿

商品信息（如图片、参数）不清晰

搜索功能不好用，找不到想要的商品

商品库存显示不准确

优惠券/促销活动规则复杂难懂

支付流程繁琐或失败

物流信息更新不及时

没有遇到障碍

Q4:当您在线上购物遇到支付失败时，您通常会？

尝试更换支付方式

联系客服寻求帮助

放弃购买，去其他平台看看

稍后再试

其他

Q5:在实体门店购物时，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

商品缺货/断码

找不到想要的商品或品类

店员服务态度不佳或专业知识不足

排队结账时间过长

试衣间数量不足或环境不佳

门店布局混乱，导引标识不清

价格标签缺失或模糊

没有遇到问题

Q6:当您在实体店找不到心仪商品时，您更希望店员如何协助？

主动查询库存（包括其他门店/线上）

提供相似商品的推荐

告知预计补货时间

引导使用线上渠道查询/购买

不需要协助，我自己解决

Q7:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐我们品牌的购物渠道？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q8:您认为我们品牌各渠道（线上/线下）的商品价格一致性如何？

非常一致，没有差异

基本一致，偶尔有差异

不太一致，经常有差异

完全不一致，差异很大

没有注意过

Q9:哪些因素会促使您从线上渠道转向实体店购买，或从实体店转向线上购买？（可多选）

线上/线下独家商品或款式

价格差异（如线上更便宜或线下有活动）

急需使用，线下即买即得

想亲自体验/试穿商品

线上物流时间太长

退换货便利性的考虑

积分/会员权益的互通性

没有转换过

Q10:您对我们提供的退换货服务流程（包括线上和线下）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:在退换货过程中，您遇到过最令人困扰的问题是什么？（如无，请填“无”）

填空1

Q12:您是否使用过我们的“线上下单，门店自提”或“门店发货”等服务？

经常使用

偶尔使用

听说过但没用过

没听说过

Q13:如果您使用过全渠道服务（如线上下单门店提货），觉得哪些方面可以改进？（可多选）

提货流程的便捷性

提货等待时间

店员对订单的熟悉程度

线上与线下库存同步的准确性

通知信息的及时性与清晰度

未使用过，不评价

Q14:当您遇到问题需要联系客服时，您首选的渠道是？

电话客服

在线人工客服（网站/App内）

电子邮件

社交媒体官方账号

实体店店员

自助服务（如智能客服、FAQ）

Q15:请对您最近一次通过首选渠道获得的客服支持体验进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q16:您是否愿意接收我们关于新品、促销活动的个性化信息推送？

非常愿意，希望多推送

比较愿意，但希望频率适中

一般，可有可无

不太愿意，希望减少推送

非常不愿意，希望关闭推送

Q17:您希望我们通过哪些方式改善推送信息？（可多选）

更精准，符合我的兴趣和购买历史

控制推送频率，避免打扰

优化推送内容的质量和吸引力

提供便捷的一键退订或偏好设置

对现有推送没有意见

Q18:您是我们的会员吗？

是，经常使用会员权益

是，但很少使用

不是，但考虑注册

不是，也没兴趣注册

Q19:您认为目前的会员体系在跨渠道使用中存在哪些障碍？（可多选）

积分累积/兑换规则复杂

线上线下会员积分/等级不同步

会员专属优惠渠道受限（如仅限线上）

会员活动通知不到位

会员权益感知不强，价值不高

非会员，不了解

Q20:关于我们品牌零售渠道（包括线上App、网站和线下门店）的整体体验，您还有哪些具体的改进建议？

填空1

零售用户渠道使用障碍调研问卷

介绍

本模板旨在提供零售渠道使用障碍的标准化调研方案。帮助您识别购物痛点、评估服务差距、收集优化建议，适合零售企业与品牌方系统性提升全渠道购物体验。

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