零售用户口碑与使用障碍调研问卷

零售用户口碑与使用障碍调研问卷

您好！我们正在进行一项关于零售服务体验的调研，旨在了解您在购物过程中遇到的各类情况与感受。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，为您提供更好的体验。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:您最常使用哪种类型的零售渠道进行购物？

大型综合超市/卖场

社区便利店

品牌专卖店

购物中心/百货商场

线上购物平台（如淘宝、京东等）

Q2:您平均每月在零售渠道的消费金额大约是多少？

500元以下

500-2000元

2000-5000元

5000元以上

Q3:总体而言，您对目前主要使用的零售渠道的整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您有多大可能向朋友或家人推荐您目前主要使用的这个零售渠道？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q5:在您最近一次的购物经历中，您遇到了哪些障碍或不便？（可多选）

商品信息不清晰或与实际不符

价格标签混乱或促销规则复杂

寻找商品困难，店内导引不明确

结账排队时间过长

线上App/网站卡顿、闪退或操作复杂

售后服务响应慢或处理结果不满意

商品缺货/断码

配送延迟或包装破损

员工服务态度不佳

退换货流程繁琐

其他

Q6:当您遇到上述购物障碍时，您通常如何解决？

直接向现场员工/客服反馈

在线上平台（如App、网站）提交投诉或评价

放弃购买或选择其他渠道

默默忍受，不采取行动

其他

Q7:您认为，零售渠道最需要在以下哪个方面进行改进？

商品质量与丰富度

价格竞争力与促销透明度

购物流程的便捷性（如找货、支付）

员工服务态度与专业性

售后服务与纠纷处理

线上平台的技术稳定性与体验

物流配送的时效与可靠性

Q8:哪些因素会促使您主动在社交平台或朋友间分享（口碑传播）一次好的购物体验？（可多选）

超出预期的优质服务

极具竞争力的价格或优惠

独特/稀缺的商品

便捷高效的购物流程

快速解决了我的问题

有趣或新颖的购物体验

其他

Q9:哪些因素最可能导致您在社交平台或朋友间抱怨（负面口碑）一次购物体验？（可多选）

商品质量差或与描述严重不符

糟糕的售后服务体验

员工态度恶劣

长时间等待（如排队、配送）

虚假宣传或价格欺诈

个人隐私信息泄露

其他

Q10:您更倾向于相信哪种来源的零售口碑信息？

亲朋好友的推荐

社交媒体上的素人分享/测评

专业博主/KOL的推荐

电商平台内的用户评价

品牌官方发布的信息

Q11:您认为目前主要使用的零售渠道在“处理客户投诉与问题”方面的表现如何？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q12:如果有一款零售App，您认为其最需要优化的功能是？

商品搜索与筛选的精准度

页面加载速度与稳定性

促销信息的清晰展示与一键领取

在线客服的响应速度与解决问题的能力

订单物流的实时追踪

会员积分与权益的透明化管理

Q13:请描述一次让您印象深刻的（无论是特别好或特别差的）零售购物经历，以及它如何影响了您对该渠道的看法？

填空1

Q14:未来半年，您是否会因为近期的体验而改变在该零售渠道的消费频率或金额？

会显著增加

会略微增加

保持不变

会略微减少

会显著减少或不再使用

Q15:对于提升零售购物体验、减少使用障碍，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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