零售服务质量调查问卷

零售服务质量调查问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售服务质量的调查，旨在了解您对线上线下购物渠道的选择偏好与服务体验。您的宝贵意见将帮助我们持续改进，为您提供更优质的服务。本次调查预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:在过去三个月内，您最常使用哪种方式进行购物？

主要在线上购物

主要在线下实体店购物

线上线下购物频率大致相当

Q2:当您选择在线下实体店购物时，主要考虑哪些因素？（可多选）

商品可即时体验/试用

能立即获得商品

享受逛街的乐趣

信任实体店的质量

有专业的导购服务

退换货方便

社交/家庭活动的一部分

Q3:当您选择在线上平台购物时，主要考虑哪些因素？（可多选）

价格更优惠

商品选择更丰富

购物方便快捷，节省时间

可以轻松比价

用户评价/口碑参考

送货上门

促销活动多

Q4:您认为线上购物平台在“商品信息描述的准确性”方面表现如何？

非常准确

比较准确

一般

不太准确

非常不准确

Q5:您认为线下实体店在“店员服务的专业性与主动性”方面表现如何？

非常专业主动

比较专业主动

一般

不太专业主动

非常不专业/冷漠

Q6:总体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的这个购物渠道（线上或线下）？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q7:在“售后服务（如退换货、维修、咨询响应）”方面，您更倾向于哪个渠道？

线上平台

线下实体店

两者差不多

视具体商品/情况而定

Q8:您对线上购物的“物流配送速度与包装完好度”满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:您对线下实体店的“购物环境与便利性（如布局、卫生、停车）”满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您在购物过程中，最不能容忍的服务问题有哪些？（可多选）

线上：商品与描述严重不符

线上：物流极慢或包裹损坏

线上：客服响应慢或无法解决问题

线下：店员态度恶劣或不专业

线下：排队结账时间过长

线下：缺货或库存信息不准确

线上线下：虚假促销或价格欺诈

Q11:您是否使用过“线上下单，线下自提”或“线下体验，线上下单”等全渠道融合服务？

经常使用

偶尔使用

听说过但没用过

从未听说过

Q12:如果使用过全渠道服务，请评价其体验流畅度（1分表示“非常不流畅”，5分表示“非常流畅”）。（若未使用过，请选择“不适用”）

分数

标签

Q13:未来一年，您预计自己在哪个渠道的消费会增加？

线上平台

线下实体店

两者都会增加

保持不变或不确定

Q14:对于提升零售服务质量（无论是线上还是线下），您最重要的一个建议是什么？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您通常购物的主要商品类别是？（可多选）

服装鞋帽

电子产品

食品生鲜

美妆个护

家居日用

图书音像

其他

相关推荐