零售用户服务质量调查问卷

零售用户服务质量调查问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售服务体验的调查，旨在了解您在购物过程中可能遇到的压力来源，以便我们持续改进服务质量，为您提供更舒适的购物环境。本问卷匿名填写，大约需要5-8分钟，感谢您的参与和支持！

Q1:您最近一次前往实体零售店购物是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您通常选择哪种方式购物？

大型综合超市

社区便利店

品牌专卖店

购物中心/百货商场

线上购物为主

Q3:请对您最近一次购物时，店员的服务态度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:在购物过程中，您认为最大的压力来源是什么？

结账排队时间过长

商品信息不清晰或价格混乱

店员服务态度不佳

店内环境拥挤或混乱

找不到需要的商品

售后服务流程复杂

Q5:在结账环节，哪些情况会让您感到困扰？（可多选）

排队队伍过长，等待时间久

收银员操作不熟练，速度慢

支付方式有限，不支持移动支付

自助结账机故障或操作复杂

被推销办理会员卡或加购商品

商品扫码或价格核对出现问题

Q6:当您需要寻找特定商品时，通常能顺利找到吗？

总能快速找到

大部分时候能找到，但需要询问

经常需要花费较长时间寻找

几乎找不到，最终放弃购买

Q7:哪些因素会影响您对商品信息的信任度？（可多选）

价格标签与收银价格不符

促销活动规则复杂难懂

商品成分或生产日期标注不清

店员对商品知识不熟悉，无法解答

线上与线下价格或库存信息不一致

Q8:您对店内环境（如卫生、温度、音乐、通道宽度）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:在售后服务方面，哪些环节曾给您带来不便或压力？（可多选）

退换货政策苛刻，流程繁琐

客服电话难以接通或等待时间长

处理投诉响应慢，效率低

需要提供过多凭证（如小票、包装）

不同门店或线上线下的售后标准不统一

Q10:当您对服务不满意并尝试反馈时，通常得到怎样的回应？

迅速、积极地解决

态度良好但解决缓慢

敷衍了事，没有实质性解决

基本得不到回应

从未反馈过

Q11:基于您整体的零售购物体验，您有多大可能向朋友或家人推荐这家/这类商店？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:与线上购物相比，您认为实体零售店的主要压力点是什么？

时间成本高（交通、排队）

信息不透明（价格、评价）

体力消耗大（搬运、走动）

社交压力（与店员/他人互动）

选择焦虑（现场选择困难）

Q13:您认为哪些改进能有效减轻您在实体店购物的压力？（可多选）

增加自助结账和移动支付

优化商品布局和导视系统

提供更专业的店员培训

改善店内环境和客流管理

简化退换货和售后服务流程

提供更透明的价格和促销信息

Q14:总体而言，您认为当前零售服务的整体质量如何？

非常好，远超预期

比较好，基本满足需求

一般，有较大改进空间

比较差，经常遇到问题

非常差，体验很糟糕

Q15:请分享一次让您感到特别愉快或特别有压力的具体购物经历，以及您的建议。

填空1

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