家电用户服务体验调研问卷

您好！感谢您参与本次家电用户服务体验调研。您的宝贵意见将帮助我们持续提升服务质量，为您带来更优质的使用体验。本次调研大约需要5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。请根据您的真实经历和感受作答。

Q1:您在过去一年内是否购买或使用过家电产品（如冰箱、空调、洗衣机、电视等）的服务（包括安装、维修、保养、咨询等）？

是，购买或使用过

否，没有使用过

Q2:您最近一次接受家电服务的主要类型是？

新机安装/调试

产品维修

定期保养/清洁

使用咨询/指导

退换货服务

其他

Q3:您最近一次接受服务的家电品类是？

大家电（冰箱、洗衣机、空调、电视等）

厨房电器（油烟机、烤箱、洗碗机等）

生活电器（吸尘器、空气净化器、电风扇等）

个人护理电器（剃须刀、吹风机等）

其他

Q4:您是通过何种渠道预约或联系服务的？

品牌官方客服电话

品牌官方App/小程序

电商平台（如京东、天猫）订单页面

线下门店

第三方维修平台

其他

Q5:请对预约/联系服务的便捷性进行评分（1分表示非常不便捷，5分表示非常便捷）。

分数

标签

Q6:服务人员是否在预约时间准时上门？

非常准时

基本准时（误差15分钟内）

迟到较多（超过15分钟）

未按预约时间上门

不适用（如线上服务）

Q7:请对服务人员的专业能力（如操作熟练度、问题诊断准确性）进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）。

分数

标签

Q8:请对服务人员的服务态度（如礼貌、耐心、沟通清晰）进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q9:服务人员上门服务时，是否主动出示了工作证或进行了身份说明？

是，非常清晰

是，但不够清晰

否，没有出示或说明

记不清了

Q10:服务人员是否在服务前向您解释了服务内容、可能产生的费用？

是，解释得非常清楚

是，但解释比较简略

否，完全没有解释

不涉及费用

Q11:服务完成后，现场是否整洁有序？

非常整洁，恢复原状

基本整洁，稍有杂乱

比较杂乱，未清理

不适用（如线上服务）

Q12:服务完成后，服务人员是否向您讲解了后续使用注意事项或保养建议？

是，讲解得很详细

是，简单提及

否，完全没有讲解

不适用

Q13:本次服务是否彻底解决了您的问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

完全没有解决

Q14:基于本次服务体验，您向亲友推荐该品牌服务的可能性有多大？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您认为当前家电服务体验中，哪些方面最需要改进？（可多选）

预约渠道的便捷性

预约响应与等待时间

服务人员的专业性

服务人员的态度

收费透明度与合理性

服务后的跟进与保障

配件供应速度

线上远程指导服务

其他

Q16:您更倾向于通过哪种方式获取服务支持？

电话客服

在线聊天/智能客服

视频远程指导

上门服务

社区/论坛自助查询

视问题复杂程度而定

Q17:总体而言，您对本次家电服务体验的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q18:请分享一次令您印象深刻的（好或不好）家电服务经历，或提出您对改进服务的具体建议。

填空1

Q19:您的年龄阶段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q20:您家庭常住城市属于？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

乡镇或农村地区

家电用户服务体验调研问卷

介绍

本模板旨在收集家电产品售后服务的用户体验反馈。帮助您评估服务便捷性、分析服务人员表现、了解用户改进需求，适合家电品牌商和售后服务商优化服务流程、提升客户满意度。

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