家电用户服务体验口碑调研问卷

尊敬的顾客您好，感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。我们旨在了解您在家电使用过程中的服务体验，以帮助我们持续改进，为您提供更优质的服务。

Q1:请问您在过去一年内是否购买或使用过需要安装/售后服务的大家电（如空调、冰箱、洗衣机、电视等）？

是，购买并使用过

是，仅使用过（非本人购买）

否

Q2:您购买或使用过的家电品牌有哪些？（可多选）

海尔

美的

格力

海信

TCL

小米

西门子

松下

三星

其他

Q3:您最近一次接触该品牌的服务是出于什么原因？

新机安装

定期保养/清洗

产品故障维修

产品使用咨询

投诉或建议反馈

其他

Q4:总体而言，您有多大可能向亲友推荐该品牌的家电服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:请为您最近一次的服务体验在以下方面进行评分（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q6:服务人员的响应速度如何？

非常快（当天内）

较快（1-3天）

一般（4-7天）

较慢（超过1周）

非常慢（超过2周）

Q7:服务人员的专业水平（如安装规范、故障诊断准确度）如何？

非常专业

比较专业

一般

不太专业

非常不专业

Q8:服务人员的服务态度（如礼貌、耐心、沟通清晰）如何？

非常好

比较好

一般

比较差

非常差

Q9:服务完成后的效果（如安装稳固、故障彻底解决）是否令您满意？

非常满意，完全解决问题

比较满意，基本解决问题

一般，有小瑕疵但不影响使用

不太满意，问题未彻底解决

非常不满意，问题依旧或更糟

Q10:在服务过程中，您是否遇到过以下情况？（可多选）

预约时间不准确，长时间等待

额外收取未提前告知的费用

服务人员操作粗心，造成物品轻微损坏或弄脏环境

服务后未进行现场清洁

配件不齐全或需额外购买

服务流程复杂，沟通不畅

以上均未遇到

Q11:该品牌提供的服务预约渠道（如电话、APP、微信小程序等）是否方便易用？

非常方便

比较方便

一般

不太方便

非常不方便

Q12:您认为该品牌的服务收费标准是否透明、合理？

非常透明合理

比较透明合理

一般

不太透明合理

非常不透明不合理

Q13:服务结束后，是否有进行回访或满意度调查？

有，且及时

有，但不及时

没有

不清楚

Q14:除了基础服务，您还希望品牌提供哪些增值服务？（可多选）

延长保修服务

定期深度清洁保养

以旧换新服务

旧机回收服务

节能使用指导

智能家居联动指导

其他

Q15:请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的家电服务经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q16:与市场上其他同类品牌相比，您认为该品牌的服务整体处于什么水平？

明显领先

略有优势

处于平均水平

略有不足

明显落后

Q17:未来您再次购买家电时，服务体验的好坏对您选择品牌的影响有多大？

决定性因素，服务不好绝不考虑

非常重要，是主要考量之一

比较重要，会参考

一般，更看重产品本身

不重要，几乎不考虑

Q18:对于提升家电售后服务体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

家电用户服务体验口碑调研问卷

介绍

本模板旨在系统收集家电用户对售后服务全流程的体验反馈。帮助您评估服务响应速度、分析服务人员专业水平、洞察用户核心痛点，适合家电制造商和售后服务商持续优化服务质量与客户满意度。

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