家电用户服务体验可行性调研问卷

家电用户服务体验可行性调研问卷

尊敬的先生/女士：您好！我们是家电服务体验研究团队，正在进行一项关于家电用户售后服务体验的可行性调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解用户需求，优化服务流程。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的支持！

Q1:您在过去一年内，是否使用过所购家电产品的售后服务（如安装、维修、保养、咨询等）？

是，使用过

否，从未使用过

Q2:您曾因哪些家电品类使用过售后服务？（可多选）

大家电（如冰箱、洗衣机、空调、电视）

厨房电器（如油烟机、燃气灶、洗碗机、烤箱）

生活电器（如吸尘器、空气净化器、电风扇、电暖器）

个人护理电器（如电动牙刷、剃须刀、电吹风）

其他

Q3:您最常通过哪种渠道联系或预约售后服务？

品牌官方客服电话

品牌官方网站/APP

电商平台（如购买订单页申请售后）

微信/支付宝小程序

线下门店

其他

Q4:请对您最近一次联系客服时的接通便利性（如等待时长、菜单清晰度）进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:在预约服务时，您是否能方便地选择到合适的上门时间？

非常方便，时间选择灵活

比较方便，基本能满足

一般，可选时间有限

不太方便，很难协调

非常不方便，完全无法满足

Q6:请对上门服务工程师的准时性进行评分（1-5分，1分为非常不准时，5分为非常准时）

分数

标签

Q7:服务工程师上门时，其着装、仪表及服务态度如何？

非常专业、整洁、态度友好

比较专业、态度尚可

一般，无明显感受

不太专业、态度冷淡

非常不专业、态度恶劣

Q8:服务工程师在服务前，是否主动向您解释了服务流程、可能产生的费用及所需时间？

是，解释得非常清晰

是，但解释比较简单

否，没有主动解释

记不清了

Q9:服务完成后，工程师是否对现场进行了清理（如带走包装、垃圾，清洁工作区域）？

是，清理得非常干净

是，简单清理

否，完全没有清理

不适用（如远程指导，无需上门）

Q10:您对最近一次售后服务所解决的问题效果是否满意？

非常满意，问题彻底解决

比较满意，基本解决

一般，问题有所缓解但未根治

不太满意，问题反复出现

非常不满意，问题未解决

Q11:服务结束后，您是否收到了品牌方的服务回访（如电话、短信、APP推送）？

是，收到了

否，没有收到

记不清了

Q12:基于您整体的售后服务体验，您有多大可能向亲友推荐该品牌的家电产品？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:您认为当前家电售后服务在哪些环节最需要改进？（可多选）

预约渠道的便捷性与多样性

客服响应速度与专业度

上门时间的灵活性

服务工程师的专业技能

服务过程的透明化（费用、进度）

配件供应速度与价格

售后服务的跟踪与回访

线上自助服务（如故障诊断、视频指导）

其他

Q14:如果品牌提供付费的增值服务（如延长保修期、定期深度保养、优先服务通道等），您的态度是？

非常感兴趣，愿意购买

比较感兴趣，会考虑

一般，看具体内容和价格

不太感兴趣

完全不感兴趣

Q15:对于提升家电售后服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您家庭常住地属于？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

县城或乡镇

农村地区

相关推荐