家电用户使用障碍渠道调研问卷

家电用户使用障碍渠道调研问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于家电产品使用体验的调研，旨在了解您在日常生活中使用家电时可能遇到的障碍与困难。您的宝贵意见将帮助我们改进产品与服务。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您购买过哪些主要品类的家电产品？（可多选）

大家电（如冰箱、洗衣机、空调）

厨房小家电（如电饭煲、空气炸锅、破壁机）

生活电器（如吸尘器、扫地机器人、空气净化器）

个人护理电器（如电动牙刷、吹风机、剃须刀）

娱乐影音电器（如电视、音响、游戏机）

其他

Q2:您主要通过哪些渠道获取家电产品的信息？（可多选）

电商平台（如淘宝、京东）

品牌官方网站/APP

线下实体店（如苏宁、国美、品牌专卖店）

社交媒体（如小红书、抖音、微博）

亲朋好友推荐

专业测评网站/视频

其他

Q3:您购买家电产品时，最主要的决策渠道是？

线上电商平台直接下单

线上研究，线下体验后购买

直接在实体店购买

通过直播或社群推荐购买

其他

Q4:请对您最近一次购买家电的整体购物体验（从信息查询到下单收货）进行满意度评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在购买家电后，您是否遇到过因说明书或指引不清晰而导致的使用困难？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

否，几乎没有

不确定

Q6:如果遇到使用困难，您通常会通过哪些渠道寻求帮助？（可多选）

自行查看纸质/电子说明书

在品牌官网或APP查询帮助中心

通过电商平台联系卖家客服

拨打品牌官方客服电话

在社交媒体（如微博、抖音）搜索教程

在视频网站（如B站、抖音）搜索教学视频

询问亲朋好友

直接放弃使用该功能

Q7:请对您通过上述渠道寻求帮助后，问题得到解决的效率进行评分。（1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q8:您认为家电产品（尤其是智能家电）的联网、配对或APP绑定过程是否复杂？

非常复杂，经常失败

有些复杂，需要耐心尝试

一般，按步骤操作即可

非常简单，轻松完成

未使用过智能功能

Q9:在使用家电过程中，您最常遇到哪些类型的障碍？（可多选）

功能操作复杂，找不到对应按键/菜单

智能功能（如APP控制、语音控制）不稳定或反应慢

清洁、维护或更换配件（如滤网、刀头）困难

产品故障，无法正常使用

耗材（如净水器滤芯、咖啡胶囊）购买不便或价格高

产品与家中其他设备（如Wi-Fi、空间）不兼容

售后服务（维修、退换货）流程繁琐

其他

Q10:请简要描述一次让您印象深刻的、因家电使用障碍带来的不愉快经历。（例如：什么产品？遇到了什么问题？如何解决的？）

填空1

Q11:当家电出现故障时，您认为最理想的报修或咨询渠道是？

品牌官方APP/小程序一键报修

品牌官方400电话

电商平台订单内的售后服务入口

线下实体店

其他

Q12:您对当前家电品牌提供的售后服务质量（如响应速度、维修专业性、态度）整体满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您希望品牌方通过哪些渠道为您提供更好的使用支持？（可多选）

提供更清晰、带视频的电子说明书

在官方APP/小程序内置智能客服和常见问题库

定期推送产品使用技巧和保养指南

开设线上直播或视频教程

建立用户社群，方便交流经验

提供更便捷的上门教学或调试服务

其他

Q14:您是否愿意为“更便捷的使用指导服务”（如一对一视频指导、快速上门调试）支付少量额外费用？

非常愿意

可以考虑

不太愿意，这应是基础服务

完全不愿意

Q15:对于家电企业，在降低用户使用障碍、提升体验方面，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您家中主要负责家电采购与使用决策的是？

我自己

配偶/伴侣

父母

其他家庭成员

共同决策

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