客户满意度调查：线上线下服务选择体验调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次满意度调查。我们旨在了解您对我们线上线下服务的体验与偏好，您的宝贵意见将帮助我们优化服务模式，为您提供更优质的服务。

Q1:您最近一次使用我们的服务，主要是通过哪种渠道？

线上渠道（如官网、APP、小程序等）

线下渠道（如实体门店、服务中心等）

线上线下结合使用

Q2:您选择线上或线下服务时，最主要的考虑因素是什么？

便捷性/省时省力

服务/产品的可体验性（如试用、触摸）

专业咨询与即时解答

价格/优惠活动

信任感与安全感

Q3:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的服务？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）

选项1

Q4:请为您最近一次线上服务体验的整体满意度打分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:您认为我们的线上服务在哪些方面做得比较好？（可多选）

界面设计清晰易用

功能/流程操作便捷

信息查询准确全面

在线客服响应及时

问题解决效率高

支付/物流等环节顺畅

Q6:您认为我们的线上服务还有哪些可以改进的地方？

填空1

Q7:请为您最近一次线下服务体验的整体满意度打分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:您认为我们的线下服务在哪些方面做得比较好？（可多选）

环境舒适整洁

服务人员专业热情

产品/服务展示直观

问题能得到当面解决

现场氛围/体验感佳

Q9:您认为我们的线下服务还有哪些可以改进的地方？

填空1

Q10:在获取详细的产品/服务信息方面，您更倾向于哪种渠道？

线上渠道（图文、视频、在线客服）

线下渠道（面对面咨询、实物展示）

两者结合，各有侧重

Q11:在进行复杂或高价值的消费决策时，您更信赖哪种渠道？

线上渠道（依赖用户评价、官方数据）

线下渠道（依赖实地考察、当面沟通）

必须线上线下结合才能做出决定

Q12:您认为线上渠道的售后服务（如退换货、维修、咨询）体验如何？

非常便捷高效

流程繁琐但尚可接受

响应慢，解决问题困难

从未使用过

Q13:您认为线下渠道的售后服务（如退换货、维修、咨询）体验如何？

当面沟通，问题解决快

流程规范但耗时较长

人员服务态度或专业性有待提升

从未使用过

Q14:未来，您希望我们在哪些方面加强线上线下的融合？（可多选）

线上预约，线下体验/服务

线上下单，线下自提

线下体验，线上下单/支付

会员权益/积分线上线下通用统一

线上线下客服信息互通，避免重复沟通

Q15:对于如何更好地融合线上线下服务，为您提供无缝体验，您还有什么其他建议？

填空1

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