零售从业者使用障碍客户满意度调查

零售从业者使用障碍客户满意度调查

您好！感谢您参与本次调查。本问卷旨在了解您在为障碍人士（如残障人士、老年人等）提供服务时遇到的挑战，以及您对相关支持措施的看法。您的反馈将帮助我们更好地理解和改进服务，以创造一个更包容、友好的零售环境。问卷大约需要10-15分钟完成，所有信息将严格保密。

Q1:您目前所在的零售业态是？

大型综合超市/百货商场

连锁便利店

品牌专卖店/专柜

社区/独立零售店

线上零售（含线下自提点）

其他

Q2:您在该零售岗位的从业年限是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:在您的工作中，接触到的主要障碍客户类型有哪些？（可多选）

行动不便（如使用轮椅、拐杖）

视力障碍

听力障碍

言语障碍

认知障碍（如老年痴呆、智力障碍）

携带婴幼儿或推车的顾客

其他（请在下题中说明）

几乎没有接触过

Q4:如果上题选择了'其他'，请简要描述您接触到的其他类型障碍客户。

填空1

Q5:您认为您所在的店铺，在物理环境（如通道宽度、坡道、无障碍卫生间）方面，对障碍客户的友好程度如何？（1分表示非常不友好，5分表示非常友好）

分数

标签

Q6:您认为您所在的店铺，在服务流程（如结账、咨询、退货）方面，对障碍客户的友好程度如何？（1分表示非常不友好，5分表示非常友好）

分数

标签

Q7:您在日常服务中，曾遇到哪些具体的困难或挑战？（可多选）

沟通困难（如听不清、说不明、看不懂）

协助客户移动或拿取商品存在安全风险

不了解特殊设备（如轮椅、助听器）的使用或需求

缺乏处理紧急情况（如障碍客户不适）的培训

服务流程耗时过长，影响对其他顾客的服务

心理压力大，担心服务不周

店内设施（如货架高度、试衣间）不适用

其他

Q8:您是否接受过专门为服务障碍客户设计的培训？

是，接受过系统且全面的培训

是，但仅接受过简单介绍或零散指导

否，但希望接受培训

否，且不认为需要专门培训

Q9:您认为公司/管理层对服务障碍客户这一议题的重视程度如何？（1分表示非常不重视，5分表示非常重视）

分数

标签

Q10:您认为哪些支持措施最能帮助您更好地服务障碍客户？（可多选）

系统的无障碍服务培训（沟通技巧、设备使用、应急处理）

优化店内无障碍设施（坡道、宽敞通道、清晰标识）

配备辅助工具（如手写板、放大镜、便携座椅）

简化或设立专门的服务流程（如优先结账通道）

提供多语言或手语服务支持（如手册、视频、远程翻译）

建立明确的内部支持机制（如遇到困难时可求助的同事或部门）

心理支持或压力疏导

其他

Q11:当您成功服务了一位障碍客户并使其满意时，您的感受通常是？

非常有成就感和职业价值

感到欣慰，是工作的一部分

松了一口气，因为过程可能比较困难

没有特别的感觉

其他复杂感受

Q12:总体上，您有多大意愿向其他零售从业者推荐您目前所在公司的无障碍服务理念与措施？（0-10分，0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）

选项1

Q13:请分享一次您成功服务障碍客户的积极经历，或一次让您感到棘手的服务经历。这对我们改进工作非常有价值。

填空1

Q14:对于提升零售业对障碍客户的整体服务水平，您有什么具体的建议或期望？（例如：政策、培训、设施、社会宣传等方面）

填空1

Q15:您未来是否愿意参与更深入的无障碍服务改进讨论或试点项目？

非常愿意

愿意，如果有时间

不确定

不太愿意

相关推荐