电商店铺客服用户认知调查问卷

您好！我们正在开展关于电商店铺客服的用户认知调研，希望了解您的真实想法和体验。问卷所有信息仅用于研究分析，会严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您是否有过咨询电商店铺客服的经历？

有，经常咨询

有，偶尔咨询

有，但仅咨询过1-2次

从来没有咨询过

Q2:您一般会在什么场景下咨询电商店铺客服？

购买前咨询商品规格/参数

购买前咨询优惠活动/优惠券规则

下单后咨询发货时间/物流信息

收货后咨询退换货售后问题

收货后咨询商品使用方法

其他

Q3:您更偏好通过哪种渠道联系电商店铺客服？

电商平台内置聊天窗口

店铺提供的微信/企业微信

店铺客服电话

短信客服

其他第三方社交平台

Q4:您认为电商客服最需要具备哪些能力？（最多选3项）

快速响应，不让用户等待

准确理解用户的问题

给出清晰有效的解决方案

态度友好有耐心

熟悉商品和平台规则

能主动帮用户争取优惠

Q5:您能接受的客服响应等待时长是多久？

1分钟以内

1-5分钟

5-10分钟

10-30分钟

只要能解决问题，多久都可以接受

Q6:您认为客服使用机器人自动回复对您的咨询体验影响大吗？

影响很大，机器人解决不了问题还耽误时间

有一定影响，大部分问题机器人答非所问

影响不大，机器人能解决简单问题，复杂问题再转人工就好

完全没影响，我更愿意用机器人回复，不用等人工

Q7:遇到问题时，您更希望客服直接给解决方案还是先安抚您的情绪？

直接给解决方案，效率优先

先安抚情绪再解决问题，体验更好

分问题类型，大问题先安抚，小问题直接解决

都可以，只要能解决问题就行

Q8:您向他人推荐咨询正规电商店铺客服解决问题的可能性是多少？（0-10分）

选项1

Q9:您是否遇到过客服回答前后不一致的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q10:您遇到客服回答前后不一致时，会怎么做？

直接换个客服重新咨询

找平台投诉店铺客服

自认倒霉，不再咨询

和当前客服协商确认正确信息

Q11:您认为电商店铺客服的专业程度会影响您对这家店铺的信任吗？

影响非常大，客服不专业我就不会再买这家店

有一定影响，会降低我对店铺的好感

影响很小，只看商品质量，不关心客服

完全没影响，我买完就走，很少找客服

Q12:哪些情况会让您对电商店铺客服产生负面印象？

响应速度太慢，长时间不回复

答非所问，解决不了问题

态度生硬冷漠，不耐烦

推诿责任，不处理售后问题

强制推销，让我买不需要的商品

信息泄露，把我的信息卖给第三方

Q13:您会因为客服体验好就再次回购这家店铺的商品吗？

一定会，好的客服体验是我复购的重要原因

大概率会，只要商品不差就会复购

不一定，主要看商品，客服只是加分项

不会，只看商品价格和质量，和客服没关系

Q14:您是否会因为客服体验差就直接拉黑一家店铺，再也不购买？

一定会，客服差说明店铺整体不好

大概率会，除非这家店有我必须要买的东西

不一定，看商品性价比，客服差我不找客服就行

不会，我买商品又不是买客服服务

Q15:您认为现在大部分电商店铺客服的整体水平怎么样？

非常好，大部分都能快速解决问题

还不错，一半以上能解决问题

一般，只有少数能解决问题，大部分都不太行

很差，几乎没遇到过能好好解决问题的客服

Q16:咨询客服后，您会主动填写平台的客服服务评价吗？

每次都会填写

满意的时候会填，不满意的时候也会填

只有非常满意或者非常不满意的时候才会填

从来不会填写，嫌麻烦

Q17:您认为电商客服需要主动给用户发送活动提醒吗？

不需要，会打扰我，我需要会自己找

可以接受，只发我感兴趣的活动就行

需要，我经常错过优惠，提醒我更好

无所谓，发不发都可以，我直接屏蔽就行

Q18:您觉得目前电商店铺客服还需要在哪些方面改进？

提高响应速度

增加人工客服的占比，减少机器人回复

提升客服专业知识，熟悉商品和规则

改善服务态度，更有耐心

简化转接人工客服的流程

增加售后问题的处理权限，不用层层上报

Q19:您的性别是？

男

女

不愿意透露

Q20:您的年龄范围是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q21:您平均每个月网购的次数是？

少于1次

1-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q22:您对电商店铺客服还有什么其他的建议或想法吗？

填空1

电商店铺客服用户认知调查问卷

介绍

本模板旨在提供电商店铺客服用户认知调研的标准化解决方案。帮助您评估客服响应速度、分析用户服务偏好、收集改进建议，适合电商平台和店铺运营者优化客户服务体验与提升用户满意度。

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