悦芙媞【天猫售前】月考-2607 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:多选-泥膜袋装的规格有哪些？

100g

90g

20g

10g

Q4:多选-关于用户咨询“多笔订单合并开票”的问题，处理流程为：

直接拒绝，店铺不支持合并开票。

首次婉拒，告知每笔订单实际消费内容独立开具，无法多笔不同订单合并为一张发票，但不影响客户报销。

用户坚持/投诉意向/差评风险，告知可为其登记合并开票，但需提醒，如部分订单已单独开过发票，无法再并入合并发票中，否则会造成重复开票，需剔除后登记。

核实订单均为本人消费且无重复开票后，登记班牛工单填写备注说明“合并开票”

若涉及多笔订单无需备注汇总金额

Q5:多选-关于客户反馈洁颜蜜洗后涂抹护肤品会残留起沫问题

与客户解释之前从未出现过此类问题，引导客户寄回申请退货处理

并直接告知客户此类问题为产品质量问题，需要反馈产品部核实原因

优先解释可能是残留洁颜蜜未冲洗彻底，建议洗完脸后，用清水将双手彻底冲净并擦干，再取用护肤品涂抹。

若解释残留未清洁干净客户尝试后仍未解决，协商售后处理

Q6:多选-心意金活动规则条件有哪些？

小样1元/正装最多3元

达人链接不参与

追评不参与

一个月只能参与一次

Q7:判断-点痘精华未添加酒精、尼泊金酯类防腐剂、矿油、人工色素、成膜剂等成分，且经过敏肌人群实测，温和无刺激，含有的香精，是符合行业允许的用量范围，可以放心使用~

正确

错误

Q8:多选-客服反馈泥膜3.0无效果，我们可以从哪几个思路去解决客户问题；

首先去了解客户具体指的是哪方面没效果，给出相对应解释

再去了解客户使用的步骤和使用量是否盖住肤色和时长是否够

然后解释下产品的功效特点，均做过相关产品测试均有效果。

最后建议下次先用热毛巾敷鼻子2分钟打开毛孔；敷好后洗掉可用棉签轻轻刮掉浮出的黑白头。

Q9:多选-以下哪几种情况需要做订单备注

发货前改地址

运输中改地址

时效内催发货

运输中拦截

Q10:多选-关于双管洁面产品的描述正确的是？

双管洁面为双管双仓设计，挤出来是漂亮的蓝白双色氨泥，蓝色是洁面，白色是泥膜

日常洁面可以早晚使用，并且可以卸掉防晒淡妆

双管洁面敏感肌适用

泥膜用法建议一周使用2-3次深度清洁毛孔黑头闭口

Q11:多选-店铺哪些洁面产品有卸除防晒的功效

洁颜蜜3.0

双管洁面

洁面乳

洁面慕斯3.0

Q12:判断-新版点痘精华敏感肌不可以用。

正确

错误

Q13:多选-客户订单运输中，要求帮忙拦截，客服需要提醒客户哪些注意事项？

拦截不保证100%成功

如未拦截成功请配合拒签

如包裹到当地代理点会与收件人电话短信联系，让收件人和快递说拒签

如包裹放门卫或代签，可电话联系快递员告知是拒收的包裹

Q14:关于修红精华2.0描述的正确的是？

修红精华2.0可以淡化深红痘印

如脸部上痘时可以先面部涂修红精华，再局部痘区点涂点痘精华；

修红精华2.0可以局部湿敷

修红精华2.0含有香精，但是香精是国家标准内添加，符合标准

Q15:判断-7月17日天猫店铺，用户咨询店铺满额礼，可以告知用户单笔实付满179元即可，无需单独预约，以上说法是否正确？

正确

错误

Q16:判断-7月天猫,用户参与店铺复购打卡礼（老客礼）活动，第一次购买正装单笔实付满139元就会送修红精华10ml，以上说法是否正确？

正确

错误

Q17:单选-7月天猫,，用户预约了首单礼活动，并单笔实付买99元可以享受加赠以下哪个赠品？

补水面膜

修红面膜

油橄榄面膜

聚光面膜

Q18:判断-7月15日，用户进店咨询，想要购买粉仙水，请问此时店铺是否还可以购买到粉仙水？

可以

不可以

Q19:单选-7月17日，天猫用户参与店铺什么活动，将有机会获得陆虎演唱会门票？

老客礼

积分抽奖

首单礼

自播间抽奖

Q20:多选-店铺会员体系升级之后，以下哪些是新会员体系权益的名称？

新启悦粉

净银悦粉

焕金悦粉

星钻悦粉

耀黑悦粉

Q21:判断-客户进店表示中奖了陆虎演唱会门票，且中奖表格可以查询到该用户，请问是否需要和用户确认姓名、身份证号码、联系电话信息？

需要

不需要

Q22:判断-店铺会员体系升级期间，会员之前已获得的积分是否会被清空？

会

不会

Q23:判断-店铺会员体系升级之后，部分会员等级对应的购物积分倍率将发生变化，以上说法是否正确？

正确

错误

Q24:判断-客户表示参与新品试用官中奖了，请问中奖信息是否需要进行登记？

需要

不需要

Q25:多选-下列哪些场景需要主动说明时效。

反馈物流＆仓库核实

登记打款

补发

退货退款时效

Q26:判断-线上已答应客户留言回复时效，需要在时效内给到客户回复，结果/当前进度；无结果需要再次跟进，直至问题完结，若问跟进属于承诺未兑现。

正确

错误

Q27:单选-客户进线物流在运输中，要求拦截重拍，原因是地址错了需要改地址，下列选项正确的处理是。

引导客户申请仅退款，系统自动拦截退款即可

发送拦截话术，登记班牛自动拦截

向客户说明可以支持改地址，引导客户提供新地址，登记改地址工单即可

引导客户签收后退货退款

Q28:判断-客户咨询慕斯3.0是否有小样试用，直接告知客户不支持试用即可，无需做其他解释。

正确

错误

Q29:多选-下列场景中，有主动服务意识的选项是。

反馈核实前置客户核实时效，若不清楚需要核实多久的应先告知预计24小时/48小时，在下班前需要留言结果/进度，以免客户问题无人跟进。

发送图片时，搭配文字描述针对性回应客户问题

帮客户查询物流单号，主动查询后截图物流轨迹

协商一致退货/退款，主动帮助客户代申请售后

即使机器人已辅助解答，也要主动给到有温度的回复

Q30:单选-核实物流及仓库相关问题，登记对应物流工单，线上给到客户说明的时效是多久？

24小时

48小时

72小时

1-3天

Q31:判断-慕斯3.0有控油效果。

正确

错误

Q32:判断-点痘精华是微绿色“薄荷雪芭”质地～

正确

错误

Q33:判断-点痘精华是淡淡的草本香调，所含香精符合行业相关规定。

正确

错误

Q34:多选-新点痘精华含有独家专利成分，下列选项正确的是。

超分子蜂巢水杨酸

壬二酸

琥珀酸

超分子传明酸

Q35:多选-客户订单在运输途中需要改地址，以下做法正确的是？

引导用户提供正确信息后登记物流即时改地址工单

登记工单后告知用户已经更改成功，耐心登记即可

登记工单后，需提醒用户已在运输途中，不能保证一定会更改成功，如果还是发往原地址要配合告知快递原地址拒收，已更改地址

Q36:多选-以下哪些产品还有塑料/铝箔纸封口？

卸妆膏3.1版100ml正装

卸妆膏3.1版100ml替换装

泥膜袋装90g【3.2】

泥膜袋装20g【3.2】