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客服消费偏好竞品调研问卷

您好！我们正在进行客服相关服务的消费者偏好与竞品使用调研，希望了解您的真实使用体验与偏好。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您的年龄是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q2:您的性别是

男
女
不愿意透露

Q3:您的职业是

学生
企业员工
事业单位/公务员
自由职业者
个体经营者
退休
其他

Q4:您平均每个月在生活服务/零售类消费的总金额大概是

1000元及以下
1001-3000元
3001-5000元
5001-10000元
10000元以上

Q5:您日常遇到问题需要联系客服时，通常会通过哪些渠道（可多选）

官方网站在线客服
APP内嵌在线客服
微信公众号/小程序客服
400/官方电话客服
短信客服
社交媒体官方账号客服
线下门店人工客服
其他

Q6:您平均每个月联系客服的频率是

几乎不联系
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上

Q7:您通常联系客服是为了解决哪些问题（可多选）

商品/服务咨询
订单查询与修改
退换货售后问题
投诉与建议反馈
账号信息修改/找回
发票开具相关问题
活动规则咨询
其他

Q8:请您对在线文字客服的解决问题效率打分（1分非常低效，5分非常高效）

分数
标签

Q9:请您对电话客服的解决问题效率打分（1分非常低效，5分非常高效）

分数
标签

Q10:请您对线下人工客服的解决问题效率打分（1分非常低效，5分非常高效）

分数
标签

Q11:遇到问题时，您更倾向于选择智能客服还是人工客服

优先选智能客服，解决不了再转人工
优先选人工客服，不想和智能客服沟通
只使用智能客服
只使用人工客服
看具体问题类型选择

Q12:您觉得智能客服目前存在哪些主要问题（可多选）

无法理解复杂问题，答非所问
选项固定，找不到对应问题
不能灵活沟通，流程僵化
无法直接解决问题，最终还是要转人工
响应速度慢，卡顿
没有明显问题
其他

Q13:选择客服服务时，您最看重的因素是哪些（可多选）

响应等待时间短
能一次性解决问题，不用重复沟通
客服态度好，有耐心
个人信息保密
沟通渠道方便，不用跳转多个平台
支持全程记录，方便后续查看
其他

Q14:您是否使用过2家及以上同类型品牌的客服服务

是，经常换品牌，使用过多家客服
是，偶尔使用过不同品牌的客服
否，一直固定使用同一个品牌的客服
很少联系客服，不太清楚

Q15:您目前最常使用的三个互联网服务品牌的客服是哪几个（可多选）

淘宝/天猫客服
京东客服
拼多多客服
抖音电商客服
微信支付/支付宝客服
美团/饿了么客服
顺丰/京东物流客服
通讯运营商客服（移动/联通/电信）
银行客服
视频流媒体平台客服（腾讯/爱奇艺等）
其他

Q16:请您对您最常用品牌客服的整体满意度打分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数
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Q17:和同类型其他品牌相比，您觉得您常用品牌客服的响应速度如何

明显更快
差不多，没太大区别
明显更慢
没对比过，不清楚

Q18:和同类型其他品牌相比，您觉得您常用品牌客服解决问题的能力如何

明显更强，大部分问题都能解决
差不多，解决率差不多
明显更差，经常解决不了问题
没对比过，不清楚

Q19:和同类型其他品牌相比，您觉得您常用品牌客服的服务态度如何

明显更好，更耐心专业
差不多，没太大区别
明显更差，态度敷衍
没对比过，不清楚

Q20:您曾经因为哪些原因更换到其他品牌的客服服务（可多选）

原品牌客服响应太慢，等待时间太长
原品牌客服总是解决不了问题
原品牌客服态度差，体验不好
转用了其他品牌的商品/服务，自然更换客服
原品牌没有我需要的沟通渠道
原客服经常泄露个人信息
没有更换过，一直用同一家
其他

Q21:您有多大可能向身边朋友推荐您最常用品牌的客服服务？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q22:如果有品牌客服比您现在常用的客服效率更高，您是否愿意更换

非常愿意，会直接更换
可以尝试，看实际体验
不愿意，习惯了现在的
无所谓，看商品本身是否合适

Q23:您希望客服服务新增哪些功能（可多选）

支持一键转接对应负责部门，不用重复描述问题
支持储存历史对话，再次咨询不用重复说
提供处理进度实时提醒
支持多种沟通方式切换（文字转语音/视频）
增加评价与投诉直达通道
其他

Q24:您对目前客服服务还有哪些其他改进建议？

填空1
客服消费偏好竞品调研问卷
介绍
本模板旨在收集消费者对客户服务的偏好与竞品使用体验。帮助您评估服务渠道效率、分析用户选择因素、洞察智能客服痛点，适合电商、零售、互联网等行业的企业优化客户服务体系，提升用户满意度。
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