客服服务体验市场调研问卷

您好，我们正在开展关于客服服务体验的市场调研，想了解您对客服服务的真实感受与需求，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:过去半年内，您接触客服咨询或售后的频率大概是

几乎没有

每月1-2次

每月3-5次

每周1-2次

每周3次及以上

Q4:您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）

官方网站在线客服

APP内置客服

微信/公众号客服

电话客服

线下门店客服

抖音/小红书等社交媒体客服

第三方平台客服（如淘宝京东平台客服）

Q5:您联系客服最常见的场景是

售前咨询商品/服务信息

售后退换货/退款处理

投诉反馈问题

查询订单/进度

修改个人信息/订单内容

其他

Q6:整体而言，您愿意向他人推荐大多数品牌的客服服务吗？（0-10分，0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q7:您对客服接通等待时长的满意程度

分数

标签

Q8:您对客服的沟通态度的满意程度

分数

标签

Q9:您对客服解决问题的能力的满意程度

分数

标签

Q10:您对客服回答内容的清晰易懂程度的满意程度

分数

标签

Q11:您遇到客服无法当场解决问题时，后续跟进处理的及时性如何

从来不跟进，需要我主动催促

跟进不及时，延迟很久才回复

基本能按时跟进

跟进非常及时，主动告知进度

Q12:联系客服时，您是否遇到过需要重复向多个客服描述问题的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎从来没有遇到过

Q13:您认为目前客服服务最常见的问题是哪些（可多选）

等待接通时间太长

客服不专业，回答不准确

态度敷衍，不解决问题

流程繁琐，需要多个环节转接

机器人客服无法解决实际问题，转人工困难

处理结果不反馈，不了了之

个人信息泄露风险

没有遇到过明显问题

Q14:您更偏好机器人客服还是人工客服

更偏好机器人客服，回答快能解决简单问题

更偏好人工客服，能解决复杂问题

简单问题用机器人，复杂问题转人工，结合最好

无所谓

Q15:您能接受机器人客服解决不了问题再转人工的流程吗

完全不能接受，觉得浪费时间

可以接受，但体验不好

完全可以接受，不影响体验

无所谓

Q16:您认为一个优秀的客服服务最重要的特质是哪些（选三项以内）

响应速度快，等待时间短

专业能力强，能一次解决问题

服务态度好，有耐心

流程简单，不用多次转接重复描述

主动跟进反馈处理结果

隐私保护到位

Q17:如果某品牌客服服务体验很差，会影响您后续再次购买该品牌的产品或服务吗

肯定会，会直接放弃这个品牌

大概率会，会减少购买频率

不一定，要看产品本身好不好

基本不会，只看产品不看重客服

Q18:如果某品牌客服服务体验很好，会增加您对该品牌的好感和复购意愿吗

肯定会，会更愿意优先选择这个品牌

会有一定程度的增加

影响不大，还是主要看产品本身

完全不会影响

Q19:您是否会因为良好的客服体验向亲友推荐该品牌

一定会

大概率会

不一定，看情况

基本不会

Q20:您遇到过的印象最深刻的一次好的客服体验是怎样的？可以简单描述一下

填空1

Q21:您遇到过的最糟糕的一次客服体验是怎样的？可以简单描述一下

填空1

Q22:对于提升客服服务体验，您还有什么其他的建议吗？

填空1

客服服务体验市场调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服服务体验的标准化市场调研解决方案。帮助您评估用户满意度、分析服务痛点、优化客服流程，适合企业客服部门、市场研究机构和品牌方提升客户服务质量。

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