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客服需求痛点需求调研

您好！为了更好地提升客服服务质量，解决您在享受服务过程中遇到的问题，我们开展本次调研。问卷仅需5-8分钟，所有信息将严格保密，感谢您的支持与参与。

Q1:您最近半年联系客服的频率是

从来没有联系过
1次
2-3次
4-6次
7次及以上

Q2:您通常通过哪种渠道联系客服

在线网页客服
APP内置客服
官方微信/公众号客服
官方客服电话
短视频平台私信客服
线下实体门店客服
第三方平台客服（如电商平台客服）

Q3:您一般因为什么问题联系客服

咨询类问题（如产品信息、活动规则咨询）
售后类问题（如退换货、质量问题处理）
订单类问题（如修改地址、查询物流、取消订单）
投诉建议类问题
账号类问题（如登录、账号绑定、信息修改）
其他问题

Q4:您联系客服后，等待接入人工客服的时长通常是

10秒以内，很快接入
10秒-30秒，还能接受
30秒-1分钟，等待有点久
1分钟-5分钟，等待时间太长
5分钟以上，很久才能接入

Q5:请您对客服的响应速度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q6:客服能否一次就解决您的问题

几乎每次都能一次解决
大部分时候能一次解决
大概一半几率能一次解决
很少能一次解决，需要多次跟进
从来都不能一次解决

Q7:请您对客服解决问题的能力打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q8:您是否遇到过客服相互推诿、需要您重复描述问题的情况

从来没有遇到过
偶尔遇到
经常遇到
每次联系都会遇到

Q9:当您的问题不能当场解决时，客服是否会按约定时间给您反馈

从来没有这种情况，问题都当场解决了
每次都会按时反馈
大部分时候会按时反馈
偶尔会按时反馈
从来不会主动反馈，需要我再次询问

Q10:您在联系客服过程中，遇到过哪些问题（可多选）

排队等待时间太长，接入困难
只能和智能机器人对话，找不到人工客服
客服不专业，不懂产品和业务规则
客服态度不好，不耐烦
解决问题流程繁琐，需要多次提交信息
问题处理进度不透明，没法查询
各个渠道客服信息不统一，说法不一致
售后问题处理周期太长，迟迟得不到结果
客服权限不够，没法解决问题，需要层层上报
没有遇到过任何问题

Q11:遇到问题时，您更倾向于选择智能客服还是人工客服

优先选智能客服，简单问题解决更快
优先选人工客服，智能客服解决不了我的问题
看问题类型，简单问题选智能，复杂问题选人工
只找人工客服，不信任智能客服

Q12:您认为目前智能客服最主要的问题是（可多选）

听不懂我的问题，答非所问
只能回答预设问题，没法解决个性化问题
找不到转人工入口，一直在机器人循环
知识库更新不及时，信息错误过时
没有什么明显问题，体验很好

Q13:请您对客服的服务态度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q14:您对目前整体的客服服务满意度是

非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意

Q15:遇到问题时，您对解决结果的接受程度通常是

几乎每次都对结果很满意
大部分时候满意结果
一半一半，一半满意一半不满意
很少能满意处理结果
从来都不满意处理结果

Q16:您认为客服服务哪方面最需要改进（可多选）

缩短接入等待时间
提升客服专业能力
简化问题处理流程
提升客服服务态度
增加人工客服接入渠道
优化智能客服，提升问题识别能力
加快问题处理进度，及时反馈
统一多渠道信息，避免说法不一致

Q17:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q18:您的年龄是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q19:您接触我们产品/服务的时长是

少于3个月
3个月-1年
1年-3年
3年以上

Q20:请描述您最近一次联系客服遇到的最让您不满意的问题

填空1

Q21:您对改善我们的客服服务还有哪些具体的建议和需求？

填空1
客服需求痛点需求调研
介绍
本模板旨在提供客户服务体验与需求痛点的标准化调研解决方案。帮助您收集用户反馈、评估服务质量、识别改进方向，适合客服部门、产品经理和运营团队持续优化客户服务体验。
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