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客服改进建议需求调研问卷

尊敬的用户，您好！为了优化我们的客服服务质量，更好地满足您的服务需求，特开展本次调研。麻烦您根据实际体验填写问卷，您的所有反馈都会对我们的改进非常有帮助，感谢您的支持！

Q1:您最近半年内是否接触过我们的客服服务

是，接触过
没有接触过，但了解过相关渠道
从未接触过也不了解

Q2:您一般会通过哪个渠道联系我们的客服

在线网页客服
官方APP/小程序客服
微信公众号客服
热线电话客服
线下门店客服
社交媒体官方账号客服

Q3:您联系客服时，能快速找到人工客服入口吗

非常容易，很快就能找到
需要找一小会儿，但最终能找到
找了很久才找到
找不到人工客服入口

Q4:您联系客服后，等待接入的时长大概是

10秒以内就能接入
10秒-1分钟
1分钟-5分钟
5分钟以上，等待很久

Q5:您对接听/接待您的客服服务态度满意吗

非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意

Q6:客服能否准确理解您提出的问题和诉求

完全可以准确理解
大部分情况可以理解
偶尔能理解，经常会误解
完全无法理解我的诉求

Q7:客服给到您的问题解决方案专业性如何

非常专业，能解决问题
比较专业，基本能解决问题
一般，解决方案不太实用
很不专业，完全解决不了问题

Q8:客服处理您问题的响应速度您觉得怎么样

响应很快，沟通流畅
响应速度还可以，能接受
响应很慢，经常需要等待很久
经常不响应，不了了之

Q9:您的问题最终得到解决的比例大概是

所有问题都解决了
大部分问题都能解决
大概一半的问题能解决
少部分问题能解决
问题从来都没解决过

Q10:如果您的问题需要多部门协同处理，客服会帮您跟进进度吗

会主动跟进，并及时同步进度给我
我询问之后才会同步进度
需要我自己联系其他部门，客服不跟进
从来没有处理过这类问题

Q11:您整体对目前我们的客服服务满意吗

非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意

Q12:您愿意向其他用户推荐我们的客服服务吗？请给出0-10分（0分非常不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q13:您认为我们目前客服最需要改进的地方是哪些（可多选）

接入等待时间太长
找不到人工客服
客服不理解我的问题
客服专业能力不足，解决不了问题
服务态度不好
问题处理完没有跟进反馈
渠道太少，找不到合适的联系入口
流程繁琐，要重复说很多次问题

Q14:您更偏好客服通过哪种方式同步问题处理进度（可多选）

短信通知
APP/公众号推送通知
电话同步
原沟通对话窗口同步
不需要主动同步，我自己会询问

Q15:您是否接受智能客服先进行问题预解答，再转接人工

非常接受，能提高效率
可以接受，只要能转人工就行
不太接受，更喜欢直接转人工
完全不能接受，必须直接联系人工

Q16:您遇到问题时，更倾向于选择智能客服还是人工客服

简单问题选智能，复杂问题选人工
只选智能客服，不想等人工
只选人工客服，智能客服解决不了问题
无所谓，都可以

Q17:您觉得智能客服目前最需要改进的点是什么

提高问题识别准确率
扩大能解决的问题范围
优化转人工的流程
不需要改进，目前用着很好
没使用过智能客服

Q18:您能接受客服在非工作时间（如深夜）给您回电解决问题吗

完全可以，只要能解决问题
可以接受，但最好提前和我约定时间
不太接受，只接受工作时间联系
完全不能接受非工作时间联系

Q19:如果问题一次没有解决，您对客服的二次跟进服务满意吗

非常满意，跟进及时有效
比较满意，能解决问题
一般，跟进不及时
不满意，从来没有跟进
没有体验过二次跟进

Q20:您联系客服时，是否需要重复向不同客服描述您的问题

从来不会，信息会同步，一次说清
偶尔需要，大部分情况不用重复
经常需要，每次转接都要重新说一遍
每次都要重新说，非常麻烦

Q21:您认为客服的沟通语言是否清晰易懂

非常清晰，完全能听懂看懂
大部分内容能理解，偶尔有歧义
经常说专业术语，听不懂
表达模糊，完全看不懂听不懂

Q22:您通常会因为哪些问题联系客服（可多选）

咨询产品/服务相关信息
投诉产品/服务问题
办理退改/退款业务
查询订单/业务进度
建议与反馈
其他

Q23:您联系客服的频率大概是

每周至少一次
每个月至少一次
每季度至少一次
半年至少一次
一年都联系不了一次

Q24:您的年龄是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q25:您对我们客服服务还有其他具体的改进建议吗，可以在这里告诉我

填空1
客服改进建议需求调研问卷
介绍
本模板旨在收集用户对客服服务的全面反馈以进行服务质量优化。帮助您评估服务效率、分析用户满意度、识别改进痛点，适合企业客户服务部门和产品运营团队系统性提升客户体验与服务质量。
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