客服信任度与服务质量调查问卷

您好！我们正在开展客服信任度与服务质量的调研，希望了解您的真实体验与感受，问卷数据仅用于服务优化，所有信息严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您是否有过联系品牌/平台客服解决问题的经历？

有，经常联系

有，偶尔联系

有，仅联系过1次

从未联系过

Q2:您最近一次联系客服是在多久之前？

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q3:您通常因为什么原因联系客服？

咨询产品/服务相关问题

反馈使用中的故障问题

申请退换货/退款

投诉相关问题

查询订单/账户信息

其他

Q4:您对客服的响应速度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您对客服解决问题的效率满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服的服务态度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服给出的解决方案准确性满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您认为客服解答内容的清晰易懂程度打多少分？（1分完全听不懂，5分非常清晰易懂）

分数

标签

Q9:客服是否能准确理解您提出的问题？

完全可以，一次就理解

基本可以，稍微沟通就能明白

不太能，需要反复说明很多次

完全不能，始终没理解我的问题

Q10:联系客服时，您是否需要重复向不同客服描述问题？

从来不需要，信息可以同步

偶尔需要

经常需要，每次转接都要重新说

每次都需要重新描述

Q11:您认为客服给出的承诺能否兑现？

全部都能兑现

大部分能兑现

偶尔能兑现，经常不兑现

从来都不兑现

Q12:遇到复杂问题时，客服是否会主动跟进反馈进度？

会主动跟进并及时通知

需要我主动询问才会告知

询问后也不会跟进反馈

从来不会跟进

Q13:您对客服整体的专业程度打分是？（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q14:您向其他人推荐该品牌/平台客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:哪些因素会提升您对客服的信任？

响应速度快

能一次性解决问题

服务态度好

解答专业准确

主动跟进进度

承诺能兑现

信息保密到位

沟通流程顺畅

Q16:哪些行为会降低您对客服的信任？

响应速度慢，长时间不回复

反复踢皮球，不解决问题

答非所问，不专业

承诺无法兑现

态度敷衍冷漠

要求重复描述问题

泄露个人信息

强制挂断/结束对话

Q17:和其他品牌相比，您认为本次调研的品牌客服信任度处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

远低于平均水平

Q18:您更偏好以下哪种客服沟通渠道？

在线文字客服

电话客服

视频客服

线下实体客服

机器人自助客服

Q19:您认为机器人客服能否解决您的大部分问题？

完全可以，比人工更高效

基本可以解决简单问题

只能解决很少部分问题

完全不能解决任何问题

Q20:如果机器人无法解决问题，您是否能顺利转接人工客服？

非常顺畅，一键就能转接

基本可以转接，流程有点复杂

很难转接，需要操作很多步骤

根本转接不了人工

Q21:您是否信任客服会妥善保管您提供的个人信息？

完全信任

基本信任

不太信任

完全不信任

Q22:如果再次遇到问题，您是否还愿意选择联系该品牌的客服？

肯定会再次选择

大概率会选择

不确定，看情况

大概率不会选择

肯定不会选择

Q23:您对提升客服服务质量和信任度还有哪些具体建议？

填空1

客服信任度与服务质量调查问卷

介绍

本模板旨在提供客服信任度与服务质量的全面评估方案。帮助您收集用户反馈、分析服务短板、优化沟通流程，适合各类企业、电商平台和客户服务部门提升服务质量和客户忠诚度。

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