客服使用障碍产品调研问卷

您好，我们正在开展关于客服使用障碍相关产品的调研，恳请您花费几分钟时间填写这份问卷，您的反馈对我们非常重要，感谢您的支持！

Q1:您的身份是

企业客服人员

企业客服管理人员

普通咨询用户

产品研发人员

其他

Q2:您日常使用客服系统/工具的频率是

每天都使用

每周3-5次

每周1-2次

每月不到1次

几乎不使用

Q3:您目前使用的客服产品类型是

在线网页客服系统

独立APP客服工具

公众号/小程序内嵌客服

呼叫中心客服系统

智能客服机器人

人工客服专属后台系统

其他

Q4:您使用当前客服产品的时长是

不满3个月

3个月-1年

1-3年

3年以上

Q5:您给当前使用的客服产品整体易用性打分（1分非常难用，5分非常易用）

分数

标签

Q6:您在使用客服产品时，遇到过以下哪些登录相关的障碍

账号密码容易遗忘，找回流程复杂

多端登录同步异常

验证码接收延迟或收不到

人脸识别/二次验证流程繁琐

登录后频繁掉线

从未遇到过登录相关障碍

Q7:您在使用客服产品时，遇到过以下哪些界面操作障碍

界面布局混乱，找不到需要的功能入口

文字太小/颜色对比度低，看不清内容

按钮/可点击区域太小，容易点错

页面加载速度慢，操作后无响应

界面切换卡顿，跳转不顺畅

从未遇到过界面操作障碍

Q8:您在使用客服产品时，遇到过以下哪些功能使用障碍

消息收发延迟或漏发

用户历史对话查询困难

快捷回复/常用语编辑和调取不方便

标签/用户分类功能不好用

转移会话流程复杂，容易出错

数据统计导出功能不能满足需求

智能机器人转人工逻辑混乱

从未遇到过功能使用障碍

Q9:您在使用客服产品时，遇到过以下哪些设备适配障碍

手机端和电脑端界面不兼容

平板端功能显示不全

不同浏览器打开界面错乱

低配置设备运行卡顿

触摸操作不灵敏

从未遇到过设备适配障碍

Q10:您在使用客服产品时，遇到过以下哪些 accessibility（无障碍）相关障碍

不支持读屏软件识别内容

没有键盘-only操作模式，无法离开鼠标操作

没有高对比度模式选项

无法调整文字大小

语音输入识别准确率极低

从来没有接触过相关需求，也没遇到障碍

Q11:您认为当前客服产品的操作学习难度如何

非常简单，一看就会

难度适中，简单学习就能上手

比较难，需要一周以上才能熟练操作

非常难，学了很久还是很多功能不会用

Q12:遇到使用问题时，您能方便地找到客服产品的帮助说明吗

很方便，帮助入口很显眼，内容也能解决问题

能找到帮助入口，但内容解决不了问题

找不到帮助入口，只能问同事

完全没有帮助说明，只能自己摸索

Q13:您认为当前客服产品对残障人士的友好程度如何（1分非常不友好，5分非常友好）

分数

标签

Q14:您所在团队是否接受过针对客服产品使用障碍的相关培训

定期会组织相关培训

遇到问题后才会组织培训

从来没有过相关培训

不清楚有没有相关培训

Q15:使用存在障碍的客服产品对您的工作效率影响大吗

影响非常大，经常完不成工作

有一定影响，每天需要额外花时间解决问题

影响很小，偶尔会耽误一点时间

完全没有影响

Q16:使用存在障碍的客服产品对您服务的用户满意度影响大吗

影响非常大，用户经常投诉

有一定影响，部分用户会不满

影响很小，偶尔会有用户抱怨

完全没有影响

Q17:您认为客服产品的使用障碍主要来自于哪些方面

产品研发时没有考虑不同用户的使用需求

产品更新迭代后没有优化旧的问题

没有针对残障用户做适配设计

厂商没有收集用户使用反馈

企业采购时没有测试易用性

其他

Q18:您遇到过但上面没有提到的客服产品使用障碍有哪些

填空1

Q19:如果有一款针对使用障碍优化过的无障碍客服产品，您愿意尝试吗

非常愿意，马上就想替换当前产品

愿意，可以先测试体验一下

无所谓，哪个都能用

不愿意，不想换已经习惯的产品

Q20:如果企业更换为无障碍优化的客服产品，您愿意为此支付更高的采购费用吗

愿意，只要体验提升明显，价格高一点也可以

可以接受小幅度的价格上涨

不愿意，只愿意接受和原来一样的价格

完全不接受涨价

Q21:您对客服产品解决使用障碍、优化使用体验还有什么其他建议

填空1

客服使用障碍产品调研问卷

介绍

本模板旨在收集客服产品使用障碍的详细反馈以优化产品设计。帮助您识别登录问题、分析界面操作难点、评估功能易用性，适合客服系统厂商、企业IT部门和产品经理进行产品改进。

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