客服技能提升需求绩效满意度调查

您好！本次调研旨在了解您当前的客服工作绩效情况、技能提升需求与工作满意度，您的反馈将帮助我们优化培训体系与工作支持，请根据真实情况填写，所有信息严格保密。

Q1:您的司龄是

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:您目前的客服岗位类型是

进线咨询客服

售后纠纷客服

投诉处理客服

电话客服

在线文字客服

大客户专属客服

其他

Q3:您对自己当前的月度绩效表现整体是否满意

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q4:请对您当前的平均响应速度绩效打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q5:请对您当前的问题解决率绩效打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q6:请对您当前的客户满意度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:请对您当前的纠纷化解成功率打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:您认为当前的绩效考核指标设置是否合理

非常不合理

不太合理

一般

比较合理

非常合理

Q9:您认为目前绩效中压力最大的考核指标是哪些

响应速度/回复时效

客户满意度评分

问题解决率

咨询转化率

投诉减少率

一次性解决率

服务话术规范度

Q10:您认为目前自身的客服专业能力能否胜任岗位要求

完全不能胜任

大部分时候不能胜任

基本可以胜任

大部分时候可以胜任

完全可以胜任

Q11:您认为自己最需要提升的客服基础技能是哪些

沟通表达能力

情绪控制能力

快速理解客户需求能力

产品知识熟悉度

平台规则熟悉度

打字输入速度

Q12:您认为自己最需要提升的进阶客服技能是哪些

疑难纠纷处理能力

客户情绪安抚能力

异议引导能力

投诉降级处理能力

客户关系维护能力

跨部门协同沟通能力

Q13:您是否有参加公司内部客服技能培训的需求

非常需要，希望多安排

有一定需求，偶尔参加即可

不确定

暂时没有需求

完全不需要

Q14:您偏好的技能培训形式是

线下集中授课培训

线上录播课程自学

线上直播互动培训

老带新在岗带教

案例模拟实操训练

Q15:您希望培训覆盖哪些内容方向

新产品/新规则知识讲解

难缠客户应对技巧

沟通话术优化

情绪压力管理方法

合规服务规范

绩效提升技巧

Q16:您对当前公司提供的客服技能培训资源是否满意

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q17:您对目前的客服工作整体是否满意

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q18:请您对当前的工作薪酬回报打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q19:请您对当前的工作强度打分（1分强度过高难以承受，5分强度适中很舒适）

分数

标签

Q20:请您对当前团队主管的支持与指导打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q21:工作中遇到难以解决的问题时，您能否及时获得帮助

完全得不到帮助

很难得到帮助

偶尔能得到帮助

大部分时候能得到帮助

随时可以获得帮助

Q22:您认为目前客服工作中最大的困扰来自哪里

客户要求不合理/情绪难控制

工作强度大排班不合理

绩效要求过高压力大

产品/规则更新快知识跟不上

得不到足够的支持

薪酬福利不符合预期

Q23:您是否愿意长期从事客服岗位工作

完全不愿意，计划转岗/离职

不太愿意，有机会就换

不确定，走一步看一步

比较愿意，大概率会长期做

非常愿意，希望一直做下去

Q24:您对提升客服技能、优化绩效还有什么具体的需求或建议？

填空1

客服技能提升需求绩效满意度调查

介绍

本模板旨在评估客服团队的工作绩效与技能提升需求。帮助您了解员工满意度、识别培训方向、优化考核体系，适合客服部门经理和人力资源团队制定精准的员工发展支持计划。

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