客诉处理培训考试

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姓名：

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工号：

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部门：

总办

行政部+收货部

人事部

财务部

市场部

防损部

工程部

电脑部

招商部

经营部一楼

经营部二楼

经营部三楼

经营部四楼

经营部五楼

物管部

物业部客服部

物业部客房部

物业部保洁部

物业部餐厅部

物业部绿化部

其他

关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（）

可以挽留住客户

挽回客户对企业的信任

增加企业知名度

帮助企业及时发现问题

造成投诉有哪些原因（）

产品质量投诉

服务投诉

价格投诉

诚信投诉

意外事故投诉

投诉行为分别是（）

消极抱怨性投诉

负责宣传型投诉

愤怒发泄投诉

极端激进性投诉

如何正确看待客诉

投诉是客户给我们改善的机会

投诉处理得当便是建立口碑的好机会

投诉就是客户心情不好，找人发泄

将客户投诉视为建立忠诚度的契机

客诉处理基本原则（）

公司的利益

双赢双利

顾客的需求

客诉处理原则与技巧（）

先处理心情再处理事情

换位思考与聆听

谈论客户感兴趣的话题

不做过多的承诺

寻求帮助

客诉处理流程正确的是（）

了解记录投诉内容 — 责任部门分析投诉原因—判断投诉是否成立—公平提出处理方案、提交主管领导批示—判断投诉是否成立-确定投诉处理责任部门—及时处理，了解顾客的满意度。

了解记录投诉内容—判断投诉是否成立—责任部门分析投诉原因—确定投诉处理责任部门—公平提出处理方案、提交主管领导批示—及时处理，了解顾客满意度。

了解记录投诉内容—判断投诉是否成立—确定投诉处理责任部门—责任部门分析投诉原因—公平提出处理方案，提交主管领导批示—及时处理，了解顾客满意度。

10题 | 被引用6次

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