话术管理小测试

以下哪个是对欢迎语标准正确的

A.欢迎语包括称呼，问候语，店铺名称，客服昵称四个部分。

B.内容包括问候语，店铺名称，客服昵称，首次安抚四个部分。

C.欢迎语包括称呼，店铺名称，问候语就可以。

D.欢迎语包括问候语，称呼，店铺名称，等待话术四个部分。

售前接待中，【问】的流程中，包含了以下哪几个关键点（）

A.了解需求

B.明确需求

C.阐述原因

D.解答问题

售前接待中，【问】中的了解需求注意的点是（）

A.了解需求不是必要流程，根据实际情况而定

B.了解需求侧重主动挖掘并解决问题的问题为推荐做铺垫

C.主动了解买家的信息【尺码，活动疑问等】

D.看清楚聊天记录后再做进一步需求了解，避免买家重复解释

售前接待中，推荐销售的注意事项有

推荐销售包含需求探索和关联推荐两步

需求探索侧重买家具体的选购需求方便推荐款式的定位

有针对性合理推荐，依据沟通过程中了解到的尺码，性别以及关联搭配做推荐

可以根据店铺的爆款进行推荐，无需关注买家的真正需求

售前接待中，卡单流程要关注什么（A.C）

要解决完买家的疑虑后再做卡单，不能盲目卡单

当日全天与该买家对话，催拍付卡单话术发送≤5条；连续催拍付间隔在5-10分钟之内

推荐后，买家回复需要，推荐之后十分钟内卡单

买家明确表示不想要的时候就可以放弃卡单

售后接待中，问题辨识确认，包含以下哪些点

A.收集信息

B.情绪安抚

C.识别问题

D.确认问题

售后接待中，情绪安抚应该在什么场景下使用（）

买家入线的第一时间就进行首次安抚

遇到买家情绪比较激动，先不做问题本身的解释，优先安抚

买家平复情绪后，在沟通问题解决过程

买家表示很生气，无法理解是我们品牌给她带来的困扰

接待过程中，什么样的状况下可以邀请评价，会比较容易拿到好评

为买家推荐了心仪的产品后，买家对我们表示感谢

售后买家问题得到解决，表示感谢的时候

在结束对话时，结束语发送可以带上邀评

买家问题未解决，先邀请评价

接待流程中，结束语注意事项有以下（）

包含再次问候和结束送别

对未评价的买家可以进行邀评

再次问候确认无疑问后/再次问候确认买家未回复的1-10分钟内发送

买家没有回复的可以不发送结束语

巴拉全渠道昵称

小萌主

亲亲

巴粉

宝子

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