测试卷（电话考核与规范话术）

您的网点是：

您的姓名是：

一、单选题

1、当网点发生停电、电话故障、网络故障无法及时接听电话处理工单可在系统提交备案申请，一年备案次数共（ ）次。

2、网点客服小申对当天的有效接通率进行了计算，当天呼入量55通，转坐席量52通，接通量48通，因“客服人员不够”产生丢失量2通，因“无人登录系统”丢失量1通，因“排队10秒内挂机”产生丢失量1通，当天的有效接通率是（ ）。

3、日转坐席量 10 通（不含）以下网点不参与三项率值考核，但呼损电话需在 30 分钟内进行回拨，未及时回拨按 （）进行考核。

4、评价总数/接听量是哪个指标的计算公式。

5、小申接听了100通电话，评价满意的有30通，评价一般的有8通，评价不满意的有2通，请问满意度是多少？

6、小申接听了50通电话，评价满意的有10通，评价不满意的有2通，一般的有3通，请问小申的测评率是多少？

7、以下是（）三级禁语及侮辱性言语。

8、一级禁语的是属于（）禁语。

二、多选题

9、满意度=客户评价满意的总量/评价总量，其中满意的总量包含（）。

10、测评率=评价总数/接听量，其中评价总数包含（）。

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