请认真阅读以下文字再开始考试，关系到您的考试结果，每人只有一次考试机会，扫码后即进入考试状态，特别提醒以下操作会影响考试结果，请勿出现：切屏、息屏、锁屏、回信息、接听电话等非考试界面的切屏操作；本次考试单选题一共32题，每题2.5分；多选题一共5题，每题4分。请认真对待考试，请勿作弊，一经发现作弊，严惩不贷！预祝各位伙伴取得好成绩~
2、顾客进线反馈今天在重庆永辉生活广场店下的订单，里面有份土豆漏发了，顾客要求退款，以下处理方式，客服最优方案是什么？
A.告知顾客反馈，工单流转至门店
B.告知顾客反馈，工单流转至中心化试点
C.建议顾客自助申请售后，工单完结
3、顾客进线反馈在永辉生活APP上查看到有一个永辉团购的功能，需要购买客服告知可以提交相关信息，提交后会尽快给到答复，一般为48h内，顾客表示自己着急，不愿意等待，是否可以建议顾客联系15901088614？
4、顾客进线反馈查看到已关闭余额充值功能，询问之前充值的余额，是否可以正常使用？
5、顾客进线咨询自己在淘鲜达购买的订单地址错误，需要修改地址，客服流程正确的是？
A.告知尝试反馈，具体处理以门店为准，工单流转门店
B.告知顾客是三方订单，无法修改，建议联系三方客服
6、永辉生活微信小程序是否支持顾客自助更换绑定手机号？
7、淘鲜达所有问题都需受理（仅受理），不得建议客户联系其他电话，受理后工单统一流转对应门店处理，以上处理方法是否正确？
8、永辉生活增加了永辉卡团购功能（路径：永辉生活-我的-永辉卡团购），有需求客户可点击进入填写相关需求，提交后处理时效一般是多久？
A.48小时
B.24小时
C.2个工作日
D.1-3个工作日
9、顾客进线反馈自己购买的香蕉没有收到，要求退款，顾客已申请售后且自动生成售后工单，客服流程正确的是？
A.告知顾客反馈，在售后工单进行回复催促
B.建议顾客耐心等待售后工作人员审核，工单完结
10、协商补券但超权限，获取授权后工单内需写明授权人姓名，以下工单模板正确的是：
A.经接线客服核实，针对顾客xx订单xx情况，特申请补券xx元
B.经接线客服核实，针对顾客xx订单xx情况，特申请补券xx元，授权人：xx
C.经接线客服核实，针对顾客xx订单/xx情况，申请针对xx活动补发活动优惠券，已报备组长：xx
11、小程序/APP点击我的-头像进入会员信息，其中显示的注册时间是：
12、24小时同个手机号领取活动页和领券中心的红包礼券（红包加优惠券）超过几次会被拦截，前端提示文案为：来晚了，券已经抢完了？
13、顾客进线咨询在永辉生活APP上看见有一个永辉卡团购，根据相关内容提交后，多久可以得到回复？
A.提交后会尽快给到答复，一般为48h内
B.提交后会尽快给到答复，一般为24h内
14、顾客进线反馈购买的蟹卡，不想要了，是否可以处理退款？
15、客服接到客户品质问题反馈后，突然想到自己昨天在永辉买的商品也有品质问题还未反馈，服务完客户后马上拿出手机在APP上申请售后，该行为是否正确？
16、积分兑换优惠券，顾客兑换奖品前，是否可以识别奖品为优惠券还是红包券？
A.否，顾客无法识别兑换的是优惠券还是红包券，兑换后顾客可查看
B.是，顾客在积分商城兑换时页面会提示确认，确认页面会展示券类型
17、永辉会员账号本机进线时换绑流程以下哪个是错误的？
A.本机进线--核实身份信息--换绑
B.本机进线--核实身份信息--核实订单信息--核实权益--换绑
C.本机进线--无身份信息--索要身份信息--核实订单--核实权益--绑定身份信息--换绑
D.本机进线--无身份信息--索要身份信息--客户拒绝提供--工单投诉小组--告知顾客特殊申请--核实订单--核实权益--换绑
18、移动三方兑换的永辉生活优惠券（ck1630051457959mfiSzsN），因疫情原因无法使用是否支持补发。
A.可在疫情结束后联系客服申请补发
B.疫情不可抗力无法补发
19、现辉创系统是否可以查询客户的详细身份证号码和电话号码？
21、清仓商品风控是指（）天内创建并取消清仓商品订单或退单（）次以上，第（）笔订单触发滑动时间窗口限制（）不可下单清仓商品。
A.1、3、4、24h
B.1、2、3、24h
C.1、3、4、48h
22、客户进线告知不能下单，提示退单过多，今日无法购买出清商品，客服正确解释口径为：
A.您好，清仓商品是我们推出的优惠活动，数量有限，手慢即无，目前看到您购买清仓商品后取消订单次数过多，所以今天暂时无法继续抢购出清商品，您可以正常购买其他商品喔，喜欢就尽快下单哟~
B.您好，清仓商品是我们推出的优惠活动，数量有限，手慢即无，目前看到您购买清仓商品后取消订单次数超过3次，所以今天暂时无法继续抢购出清商品，您可以正常购买其他商品喔，喜欢就尽快下单哟~
C.您好，清仓商品是我们推出的优惠活动，数量有限，手慢即无，目前看到您购买清仓商品后取消订单次数超过3次，所以24小时内无法继续抢购出清商品，您可以正常购买其他商品喔，喜欢就尽快下单哟~
23、如果400有遇到顾客说想入驻我们线下商场，租对应店铺等门面合作的咨询，以下处理方式正确的是:
A.询问顾客地区，告知门店电话
B.根据顾客所在的城市，直接在通话中提供给顾客对应城市的招商负责人电话，让顾客直接联系对应人即可
C.对接组长沟通，工单完结
24、每笔订单最多可用积分抵现实付金额的20%，且单笔不得多于2500积分。
25、全球购/次日达/一件代发订单客户进线要求增加订单备注，客服首先应如何处理？
A.为其记录并反馈门店
B.记录备注反馈中心售后1933
C.婉拒客户需求
26、卓越会员订单实付满39元（除特殊商品外）后可获得39的成长值，若发生退款，仅扣除退款金额的成长值。
27、卓越会员的实付金额39元标准是否包含购物袋？
28、南平订单超时15分钟，订单完成后享受的慢必赔服务补券金额是多少？
29、以下哪些业务不可以合并开票？
A.不同账号下的订单
B.永辉卡
C.同一家门店同一个手机号下的订单
30、一线客服接到重庆沙坪坝区-mini贝蒙天地店的客诉，工单应流转哪里？
A.流转组长
B.流转二线
C.流转门店
D.工单完结对接组长
31、次日达商品是指客户在18：00前下单，所有商品会在第二天配送完成。此话是否正确？
32、如果顾客想要有主动提醒他签到的弹窗提示，顾客应该
A.更新APP至最新版
B.联系400客服设置
C.积分商城签到--开启签到提醒
33、纸质发票邮费多少？
A.福州订单金额大于200元邮寄费用免费
B.
全国订单金额大于200元邮寄费用免费
C.不论地区金额，邮费到付
34、顾客领取了79-8的微信叠加券，可以在哪里使用?
36、支付风控符合条件解除，并且已验证通过，工单应流转
38、顾客进线反馈券包购买错误，需要退款，如何处理
A.直接申请处理
B.反馈组长
C.婉拒一次，不认可工单流转投诉组处理
39、顾客进线反馈账号登录显示另一个账号，是什么原因
40、属于7天无理由退换货的商品在任何情况下都可以进行退货退款？
41、客户买了一把干面，想备注一下要新鲜日期，客服的最优选择是什么？
A.直接拒绝客户无法修改
B.记录需求工单流转门店尝试修改
C.告知可以为其修改
D.建议顾客自己在APP上修改
42、慢必赔优惠券到账后，顾客未使用过期，是否可以补发？
43、第三方电子短链（已加密情况下）是否可绑定在永辉生活APP？
A.可以，打开APP永辉卡界面直接进行绑定
B.不可以，因第三方进行了加密故无法绑定
44、对于售后时效以下说明正确的是：
A.超48H售后时效的转投诉小组处理，24H内转门店
B.要超7天以上的才转投诉小组，其它的转门店
45、客户进线要求投诉上一个客服，记录下工号和事件后，工单应流转至
A.流转个人
B.完结，报备组长
C.流转受理部门-表扬与投诉
46、门店送的包装袋是破的，需要退款，工单应流转（）。
47、客户进线咨询自己线上的订单需要合并开具4月1日到4月15的订单，自己怎么通过线上开具？
A.您可以进入APP/小程序-我的-客服与帮助-订单发票-按时间筛选或者自定义填写时间，筛选未开的订单，进行快速批量开票
B.告知客户无法自行通过线上合并开具，但是客服可以为其合并开具
48、客户进线咨询自己购买的订单地址错误是否可以修改？客服查看是全球购订单处理流程正确的是？
A.您好，非常抱歉，跨境购订单需由海关清关后物流配送，暂不支持修改地址
B.您好，您的问题客服会给您尝试反馈，具体处理结果以售后部门为准
49、客服中心可以补偿的现金券额是多少
A.2、5、6、8、10元
B.2、3、5、10元
C.2、3、5、8、10元
D.2、3、4、5、6、8、10元
50、客户购买了电子永辉卡并且账户还有余额，询问线上下单购买全球潮物是否可使用：
51、电子短链是否有使用有效期的限制，以下哪个回答更准确？
A.永辉发放的电子短链没有时限要求，具体请您咨询发放人员
B.没有期限，直到里面的钱用完就没用了。
52、跨境购订单，顾客买的奶粉出现了漏粉问题，顾客需要退货，询问退货地址，客服让顾客在订单页面拍照上传图片申请售后，会有地址出现，引导按照页面地址寄回，此说法是否正确？
53、商品因为过期已申请了售后，但一直无人上门收货，客户进线催促，客服告知您可以自行处理此商品？
A.正确，因为过期收回来也不能再销售了
B.不正确，过期商品需收回销毁处理
54、顾客进线表示自己的12位京东订单需要开具发票，客服处理正确的是？
A.询问订单编号、下单手机号、购买门店、工单流转门店
B.询问订单编号，在辉创选择京东小时购（京东天选）确认订单后在新开票系统开具
55、顾客进线表示自己刚刚在线上购买的面包已经过期了，客服正确的处理流程是？
A.询问商品生产日期、保质期、引导顾客自助售后且上传图片、工单流转门店
B.工单流转门店处理
C.询问商品生产日期、保质期、引导顾客自助售后并上传图片、工单流转门店、报备热线干饭群/在线组
56、三方平台订单，如产生部分退款（但是系统显示整单退），顾客希望对正常购买并且已经收到的商品开具发票，客服处理流程是？
A.询问顾客开票信息、订单号、商品情况工单流转门店开具
B.告知顾客查看订单已经整单退款，无法开具
C.询问顾客开票信息、订单号、商品情况工单流转组长开具
D.客服自己查询订单号后开具
57、顾客进线反馈自己用积分兑换的优惠券无法使用，客服解释不认可，顾客强烈要求退回的，客服正确的处理流程是？
A.工单流转投诉小组
B.工单流转朱盈杰
C.工单流转郑浩南
58、顾客进线咨询自己在永辉生活APP上开具的发票邮箱错误，可不可以自己通过APP重新修改开具？
59、顾客下单后在订单拣货完成前（待支付、已支付、拣货中）顾客都可以自行修改手机号码、姓名、备注、配送时间
61、四川试点门店订单，客户反馈某个生鲜商品有品质问题，申请的商品售后金额显示35元，在售后申请时效内客服应由以下哪个部门进行处理？
62、如果超过试点小组权限，直接转门店，由门店跟进核实处理，试点小组仅需提醒即可，不用联系顾客。此说法是否正确？
63、客户在8月13日9点购买了1斤蔬菜，8月15日12点申请售后，原因是不需要了，以下处理方式错误的是：
A.外呼告知已超24小时售后时效，拒绝客户申请
B.直接系统操作拒绝售后，拒绝原因为超售后时效
C.告知客户只要不影响二次销售，客服为其反馈处理
64、顾客进线要求修改全球购实名认证，处理方案是：
A.婉拒顾客，告知无法修改，建议支付人实名信息需与下单账户一致
B.中台进行修改（核对信息--订单信息--订单信息、包含地址、积分、最近订单）
C.告知顾客可以在APP-我的-点击头像-实名认证栏，进行实名认证
D.顾客不愿核对相应信息，建议携带身份证去门店进行绑定
65、试点小组需按以下哪个要求进行外呼才是正确的：
A.24小时内外呼，确认客户诉求并处理完成
B.10分钟内外呼确认，当天内联系上客户处理完成
C.10分钟内外呼2次，如均不成功以短信触达
66、客户进线后一直表示不满，甚至说粗话，客服正确的处理方式是：
A.使用提醒话术如无效可用挂机话术
B.直接与客户进行对骂，争输赢
C.感觉太委屈，直接挂机
67、以下说法，哪项是不需要在通话中进行上报的？
A.余额、订单诈骗
B.媒体进线
C.APP文描错误、价格异常、订单异常等
D.已投诉工商/12315
68、警方进线取证诈骗问题交易记录，客服收集信息后应反馈流转：
A.记录相关信息，工单完结，同时上报
B.记录相关信息，立即上报，工单流转投诉小组
C.记录相关信息，工单流转白秀兰，同时上报
69、顾客反馈综合业务因财产损失导致将或者已经投诉到外部平台，包括315，工商，微博，朋友圈，黑猫，客服应反馈流转：
A.中心售后（1933），同时上报
B.投诉小组，同时上报
C.组长，同时上报
D.下单门店，同时上报
70、顾客在永辉生活APP/小程序下的订单，申请售后退款了，顾客可以删除该订单吗？
71、一件代发订单页面显示的是预计发货时间，还是预计送达时间？
73、目前以下哪个地区在永辉生活APP下单有冰淇淋化必赔服务
74、重庆冰淇淋化必赔服务，顾客需在订单完成的（）分钟内申请售后才可以享受化必赔？
75、重庆冰淇淋化必赔服务，每个用户每天是否只能享受一次？
76、关于重庆冰淇淋化必赔服务，以下说法错误的是？
A.单品≤20元，赔付5元冰品现金券1张（限配送）
B.单品≥20元，赔付8元冰品现金券1张（限配送）
C.单品≥25元，赔付10元冰品现金券1张（限配送）
77、顾客订单原本预计送达时时间是2022-06-29 17:00-17:30，现在顾客进线需要修改配送时间至19点，根据顾客需求，订单只能修改至（）
A.18:30-19:00或者19:00-19:30
B.19:00
C.18:00-19:00或者19:00-20:00
78、福建售后的响应时效是？
A.5分钟
B.10分钟
C.20分钟
D.30分钟
79、北京售后审核时效是？
A.15分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.45分钟
80、客服处理差评时，我们完善的回访详情，顾客能否看见
81、差评处理时，订单金额超权限情况，应建工单流转哪个部门处理？
82、（多选题）客服仅申请解除以下的哪种风控场景？
A.默认订单场景
B.默认营销场景
C.默认登陆场景
D.默认领券场景
83、（多选题）目前哪些地区上线了慢必赔服务：
A.北京
B.重庆
C.福州
D.南平
E.安徽-包河花园电商仓
84、（多选题）新版超级会员集单分别集齐哪几单可以领取积分
85、（多选题）以下关于换绑手机号流程正确的是：
A.本机进线--一线客服--无身份信息--索要身份信息--拒绝提供--工单二线--告知顾客特殊申请--核实订单--核实权益--换绑
B.本机进线--一线客服--核实身份信息--核实订单信息--核实权益--换绑
C.本机进线--一线客服--换绑
D.非本机进线--一线客服--开具运营商证明--核实证明--核实订单--核实权益--换绑
86、（多选题）顾客订单在什么状态下顾客可以自行修改手机号码、姓名、备注、配送时间（注意：清仓商品、批次商品、出清不能改配送时间）
87、（多选题）线下付款需要输入卡密，如果输入卡密错误，卡片会被系统锁定，锁定后顾客进线要求解除，处理方案以下最优的是：
A.A、工单内容备注好顾客卡号等信息+由门店前台客服找门店现金办登录cul解锁
B.B、工单流转门店
C.C、告知400无法处理线下购物卡，建议顾客过一段时间再尝试
88、（多选题）客户进线要求绑定账户实名认证信息，客服处理方式正确的是：
A.中台进行绑定（核对信息--订单信息--订单信息、包含地址、积分、最近订单）
B.顾客不愿核对相应信息，建议携带身份证去门店进行绑定
C.告知顾客可以在APP-我的-点击头像-实名认证栏，进行实名认证
89、（多选题）以下支付风控处理流程，正确的是：
A.判断是否风控，如核实为风控用户，使用相应风控话术
B.顾客要求解除支付限制，判断是否符合解除标准，如符合工单创建至投诉小组复核解除
C.顾客要求解除支付限制，判断是否符合解除标准，如不符合，使用风控话术婉拒，顾客不认可升级投诉小组
D.顾客要求解除支付限制，判断是否符合解除标准，如符合解除标准（顾客有下多品类订单），与顾客核实关联账户信息，创建工单流转投诉小组复核解除
90、（多选题）顾客进线反馈3天前在门店买的土豆是发芽的，生霉的，要求按照食安法，不满1000按照1000赔偿，以下说法正确的是：
A.工单流转门店
B.工单流转投诉小组
C.作为敏感信息上报
91、（多选题）客户表示自己发生了几笔不知晓的永辉扣款，但自己最近并没有在永辉购买过商品，想知道原因，以下做法正确的是：
A.询问顾客支付单号
B.询问客户家人是否使用了其账户购买，如家人没有购买，核对订单情况怀疑是否为订单诈骗，并上报组长/值班台，同时发干饭群/在线群
C.查询订单情况，让顾客询问家人是否使用了其账户购买，工单完结
92、（多选题）外部进线（媒体采访，记者）需要询问以下哪些关键信息：
A.采访主题
B.如何称呼/姓名
C.哪家公司/单位
D.联系方式
93、（多选题）顾客进线反馈购买永辉卡诈骗问题，客服按流程查询有余额并已成功冻结，需提醒顾客的是：
A.顾客反馈的支付单号剩余余额，已成功冻结余额
B.需尽快报警并在2个工作日内提供立案证明
C.需尽快报警并在3个工作日内提供立案证明
D.需尽快提供退款的情况说明、身份证复印件、收款确认书追回成功冻结资金，如以上材料无法提供，冻结的资金将会解冻，会有被使用的风险
94、（多选题）顾客进线反馈购买永辉卡被诈骗，客服处理方式正确的是：
A.询问受骗过程，被骗金额，冻结成功金额，是否有报警
B.记录基本信息反馈，鼓励顾客报警
C.如顾客再次进线，且已报警，需要向我方取证，客服安抚顾客且告知顾客催促专人回电告知具体情况
D.接线中（当面）上报
95、（多选题）客户进线反馈未在永辉上进行购物，但微信被扣款，要求退款，客服正常处理流程是？
A.通话中立即向值班台当面报备
B.永辉卡立即确认支付单号申请冻结
C.并记录客户所述内容
D.建议客户报警
96、（多选题）顾客反馈账户无法在APP登录，客服查询账户无风控，此时客服还需要查询哪些关键信息
A.中台-会员基本信息-查询是否被锁定
B.账户是否为虚拟号码
C.账户是否有超级会员
97、（多选题）福建超级会员月卡活动以下说法正确的是
A.领取凭证后，每周二/周四生效超级会员
B.成为超级会员可预约茅台
C.已有超级会员用户，领取凭证，会增加超级会员一个月有效期
98、（多选题）福建微信叠加券以下说法正确的是
A.领取后仅次日可用
B.福建（除福州）是79-8元叠加券
C.小程序、APP均可使用叠加券
D.领取提示异常，引导顾客联系微信客服核实账户问题
99、（多选题）如顾客进线反馈APP上同步的线下订单某商品与称重标签显示价格不一，以下处理方式正确的是：
A.询问顾客购买门店，具体商品，是否保留小票，流转门店核实处理
B.辉创查询顾客反馈的线下订单，查看该商品促销优惠情况及实付金额，若实付金额与称重标签一致，则与顾客解释实际收取金额无误，APP显示的金额含有相关促销优惠；若辉创实付金额与称重标签显示价格确实不一致，则收集订单及商品标签信息反馈门店核实处理
C.告知线下订单结算时，可能是因为存在三方优惠券、商品促销优惠等原因导致APP上的订单记录金额与小票上价格不符，建议顾客以小票上显示的实付金额为准