1. 服务指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
2. service中R的含义是Reaching—触达顾客的服务需求
3. 以下哪个属于软服务范畴?(单选)
A:客人到店,起立问好
B:客人咨询,进行准确快速的回答
C:客人的需求,尽可能的满足
D:为客人开具发票
4. 服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心
5. 服务意识的强弱与服务能力的高低成负相关关系。
9. 【单选】一名顾客在逛商场时感到头晕不适,前往服务中心后,客服接待了她,并提供了一杯热水,询问客人是否有亲友家人陪同,帮助拨打了电话,客人后续被亲友家人接走。第二天,该服务中心的员工打电话对客人进行了回访,询问是否已经康复,并说下次客人来的时候会给客人备一个小礼品。请问,以上行为中,以下描述正确的是:
A:顾客进入服务中心,客服接待并提供热水属于软服务
B:第二天进行回访,属于超常服务
C:帮助客人拨打亲友电话,属于硬服务
D:客人下次来备小礼品,属于超常服务
10. 不良的顾客服务会导致以下哪些情况?(多选)
A:信誉受损,客人减少
B:生意减少,利润降低
C:福利降低,员工不满
D:客人前来闹事
11. 【单选】以下哪个不是基本服务素质
A:心理素质
B:技能素质
C:综合素质
D:文化素质
12. 一名顾客在某品牌服装厅内充值了一万元的卡,当日消费3千,因部分无现货,让柜员邮寄到家,过两天顾客收到后发现,货品发错,不是她当时选的码数,遂联系柜员换货,柜员说换货可以,但是邮费要顾客自费,并直言未发错货。顾客不满,进行投诉,要直接退货退款并把充值的卡也退掉,厅房不同意,充值卡以及货品售出概不退款。请问,以上案例涉及到哪些投诉原因:(多选)
A:商品问题
B:服务态度
C:硬件感官问题
D:线上问题
15. 【单选】以下哪个不是线上问题顾客最主要的心理?
A:解决问题的心理
B:求速度的心理
C:求重视的心理
D:求跟进的心理
16. 处理投诉的基本原则是先处理心情,再处理投诉
17. 【单选】关于处理投诉的原则是时效性,以下说法错误的是
A:时效性能有效避免投诉升级扩大
B:重视时效性可以让客服人员处理更多客诉
C:重视每一次和顾客接触的机会
D:时效性就是要快速解决,实时反馈,跟进完结闭环
19. 【单选】投诉服务的步骤:①协商解决,处理问题
②客户发泄
③提交方案,领导批示
④跟踪服务
⑤受理投诉,确定部门
⑥记录投诉内容,以下选项排序正确的是:
A:⑥②⑤④③①
B:⑥②④③⑤①
C:②⑥⑤①③④
D:②⑥①③⑤④
20. 关于客户发泄时,我们应该做的是(多选)
A:静静聆听
B:适当回应
C:安抚顾客
D:承诺顾客会给到满意答复
21. 【单选】顾客在投诉时,说到:你是谁,你没有资格和我说话,把你们领导喊过来。此时顾客的心理是:
A:希望得到尊重
B:希望得到重视
C:希望得到理解
D:希望得到解决
22. 【单选】顾客在投诉时,说到:我限你们2个小时内给我回复,不然我就去315投诉你们!此时顾客的心理是:
A:希望得到尊重
B:希望得到重视
C:希望得到理解
D:希望得到解决
23. 顾客在投诉时,说到:当时小孩子太困了,所以把他抱到母婴室睡一会,时间是有点长了,但也没有人去用,也不是故意占用睡觉的。你们的保洁就那样指责我,她不是你们的员工吗,态度太差了。这个顾客的心理是希望得到理解。
24. 顾客在投诉时,说到:你知道你们这种行为是什么吗,你们这个就是诈骗!欺骗消费者!我要去举报你们!这个顾客的心理是希望得到重视。
25. 【单选】以下不属于有效处理客户投诉的服务方法是:。
A:有效冷处理法
B:一站式服务
C:补偿关照法
D:外部评审法
26. 当遇到是顾客责任的客诉,但顾客不承认的情况下,该拿出证据,有理有据让顾客信服承认并撤诉。
28在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中,用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。