服务意识提升及客诉处理测试

姓名

您所在的部门是？

您所在的品牌

服务意识的基本问题是（） （单选）

以下哪个属于软服务范畴？（单选）

一个外向的不满意客人，被称为（） （单选）

一名顾客在逛商场时感到头晕不适，前往服务中心后，客服接待了她，并提供了一杯热水，询问客人是否有亲友家人陪同，帮助拨打电话，客人后续被亲友家人接走。第二天，该服务中心的员工打电话对客人进行了回访，询问是否康复，并说下次客人来的时候会给客人备一个小礼品。 请问 ，以上行为中，描述正确的是： （单选）

以下哪个不是基本服务素质？ （单选）

以下哪个不是线上问题顾客最主要的心理？ （单选）

关于处理投诉的原则是时效性，以下说法错误的是？ （单选）

投诉服务的步骤：①协商解决，处理问题②客户发泄③提交方案，领导批示④跟踪服务⑤受理投诉，确定部门⑥记录投诉内容，以下选项排序正确的是（单选）

顾客在投诉时，说到：你是谁，你没有资格和我说话，把你们领导喊过来。此顾客的心理是： （单选）

顾客在投诉时，说到：我限你们2个小时内给我回复，不然我就要去315投诉你们！此时顾客的心理是： （单选）

以下不属于有效处理顾客投诉的服务方法是： （单选）

服务指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 （判断题）

服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 （判断题）

服务意识的强弱与服务能力的高低成负相关关系。 （判断题）

服务意识的基本要求是主动。 （判断题）

商品质量问题，顾客一般只有解决问题的心理。 （判断题）

处理投诉的基本原则是先处理心情，再处理投诉。 （判断题）

处理投诉的关键目的是回头客。 （判断题）

当遇到顾客不合理的诉求时，应该直接拒绝。 （判断题）

在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。 （判断题）

您在日常工作中有什么的好的服务案例？请举例。 （附加题）