《作战支撑之客诉处理》培训在线考试

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姓名

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部门（例：新能源汽车BG+管理部）

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客诉是客户对（）的不满及抱怨。

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作战支撑目的：围绕一线痛点提升内部工作效率、提升行业解决方案有效性、提升（）等开展工作。

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不是客诉处理4步法的选项（）？【单选题】

A.望

B.兴

C.问

D.切

客诉处理过程中的禁语不包括（）？【单选题】

A.绝对不可能发生

B.我不知道、不清楚，你去问别人

C.你说的是对的

D.这种问题我们见得多了

客诉产生的原因？【多选题】

A.服务不好

B.同行业竞争加剧

C.产品质量不好

D.期望值提升

2、客诉处理的原则与技巧包含（）？【多选题】

A.先处理心情，再处理事情

B.倾听

C.谈论客户感兴趣的话题

D.寻求协助

全面质量管理理论中影响产品质量的五大因素是指（）？【多选题】

A.人员

B.机器

C.物料

D.方法

E.环境

客诉处理流程包含（）?【多选题】

A.听对方抱怨

B.分析原因

C.把解决方案传达给客户

D.解决方案执行

客诉处理对销售一线的帮助毫无作用。

对

错

客诉问题的圆满解决可以避免客户的丢失。

对

错

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