在客服沟通中，展现同理心最关键的第一步通常是：
立即提出解决方案
认真倾听并复述客户问题
直接询问客户想要什么
快速记录客户信息
处理客户投诉时，以下哪种做法最有助于提升客户满意度？
强调公司规定，说明客户要求无法满足
迅速将问题转交给上级主管
承认问题，表达歉意，并承诺跟进解决
解释问题发生的原因，淡化责任
以下哪些是有效的“积极倾听”技巧？（多选）
在客户说话时，思考自己的回应
使用“嗯”、“是的”等简短词语表示关注
适时总结客户的核心诉求
打断客户以纠正其错误信息
记录关键点
请列举三种在通话结束前，可以提升客户体验的“增值服务”或话语。
衡量客户满意度的核心指标NPS（净推荐值）主要调查的问题是：
您对本次服务是否满意？
您是否会再次购买我们的产品或服务？
您有多大可能向朋友或同事推荐我们的公司/产品？
您认为我们的产品价格是否合理？
在处理情绪激动的客户时，以下哪些话术有助于缓和局面？（多选）
“您先别激动。”
“我理解您现在一定很着急/生气。”
“这不是我的错。”
“我们一起来看看怎么解决这个问题。”
“您说的对，这确实是我们做得不好。”
通常，客户对服务质量的感知来源于哪五个关键维度？（请填写著名的SERVQUAL模型中的五个维度）
在电话沟通中，客服人员的哪项表现对塑造专业形象最为重要？
语速飞快，显得干练
使用大量专业术语
保持语调平稳、清晰、友好
尽可能缩短通话时长
请写出“首响解决率”（FCR）的完整英文名称及其定义。
以下哪些行为可能降低客户满意度？（多选）
让客户重复描述问题
在承诺的时间内回复客户
使用封闭式问题引导对话
将内部流程问题推诿给客户
主动提供问题解决方案
当客服人员不确定问题的答案时，最佳做法是：
根据经验给出一个大概的答案
告诉客户你不知道，然后结束通话
承诺一个具体的回复时间，并确保按时回复
请客户自行查找官方网站的信息
在撰写跟进客户的邮件时，除了解决问题，还应该注意哪两点以提升沟通体验？
“客户生命周期价值”（CLV）提醒客服人员应该：
专注于解决当前单个问题
尽可能向客户销售更多产品
将每次互动视为维护长期客户关系的机会
主要服务高价值客户，忽略低价值客户
培训课程中提到的“服务补救”策略包括哪些关键步骤？（多选）
快速发现服务失败
尽量隐瞒问题，避免扩大影响
公平地补偿客户（如道歉、折扣等）
跟踪并确保问题得到解决
对服务流程进行复盘改进
除了解决具体问题，优秀的客服还能通过什么方式创造“惊喜时刻”，提升客户忠诚度？