在过去一年中，您使用过以下哪些电商平台进行购物？（可多选）
淘宝/天猫
京东
拼多多
抖音电商
唯品会
其他（如小红书、得物等）
在您最近一次需要联系客服解决问题时，您主要通过哪种渠道？
在线智能客服（聊天机器人）
在线人工客服（文字聊天）
电话客服
APP内提交工单/投诉
社交媒体平台（如微博）
请对您最近一次使用在线智能客服（聊天机器人）解决问题的效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果上题评分较低，请简要说明智能客服在哪些方面效率不足？（若效率高，请填“无”）
请对您最近一次联系在线人工客服解决问题的效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为从发起问题到联系上人工客服的平均等待时间是否合理？
非常合理，等待时间很短
比较合理，可以接受
一般，等待时间略长
不合理，等待时间过长
未使用过人工客服
在您遇到过的客服问题中，哪些类型的问题解决效率相对较低？（可多选）
商品/订单信息查询
物流状态查询与催单
退换货申请与处理
退款进度查询
优惠/价格问题
商品质量问题投诉
账户与支付问题
其他
客服人员首次响应（即第一次回复）是否准确理解了您的问题？
完全理解，直接切入核心
基本理解，稍作确认即可
部分理解，需要我多次解释
完全没理解，沟通困难
客服人员为您解决问题的方案，通常需要转接或升级给其他部门/更高权限人员处理吗？
很少需要，一线客服即可解决
偶尔需要
经常需要
总是需要
从您提出问题到问题得到最终解决（或明确答复），您对整个过程的处理速度满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
问题解决后，平台或客服是否有主动跟进，确认问题是否已彻底解决？
有，且跟进及时
有，但跟进不及时
没有主动跟进
记不清了
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台的客户服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
您认为提升电商平台问题解决效率，最需要改进以下哪些方面？（可多选）
缩短人工客服接入等待时间
提升智能客服的准确性与问题解决能力
加强客服人员的专业培训与授权
优化问题处理流程，减少内部转接
提供更清晰、多渠道的进度查询功能
建立更有效的投诉与升级渠道
其他
请分享一次您认为处理得特别高效或特别低效的客服经历，并简要说明原因。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上