您最近主要在哪个类型的移动应用中使用过客服或帮助服务？
电商购物类
金融理财类
生活服务类（外卖、出行等）
社交娱乐类
工具效率类
其他
您使用这些服务（如客服咨询、操作引导）的频率是？
每周多次
每周1-2次
每月几次
很少使用
这是第一次使用
总体而言，您对移动应用内服务人员的态度（如礼貌、耐心、尊重）满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对服务人员理解您的问题并准确回应的能力满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对服务人员解决问题的效率和主动性满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最常通过哪种渠道联系应用内的服务？
在线人工客服
智能机器人/自助助手
电话客服
邮件反馈
应用内反馈表单
您对当前主要使用渠道的服务态度满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您看来，服务态度好的表现主要有哪些？（可多选）
回复及时
用语礼貌友好
耐心倾听，不打断
积极共情，理解用户情绪
主动提供解决方案
解决问题后有关怀跟进
您遇到过哪些让您感到服务态度不佳的情况？（可多选）
回复迟缓或长时间无响应
用语生硬、不礼貌
答非所问，敷衍了事
推卸责任，不积极解决
中途无故断开连接
未遇到过
当遇到服务态度问题时，您通常如何反应？
直接投诉
向朋友或社交媒体吐槽
默默忍受，但下次可能不用了
尝试换一个客服渠道
觉得无所谓
与一年前相比，您感觉移动应用的整体服务态度有提升吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于近期的服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该应用？
您认为人工智能客服（机器人）在服务态度上，与人工客服相比如何？
远不如人工，缺乏情感
略逊于人工，但可接受
与人工相当，标准统一
优于部分人工，更稳定耐心
不清楚/未使用过
您认为哪些因素最能提升您对应用服务态度的好感？（可多选）
更快的响应速度
更人性化的沟通话术
客服拥有更大权限解决问题
服务过程有温度、有记忆
清晰的服务标准和承诺
便捷的投诉与反馈渠道
请描述一次让您印象深刻的（好或坏的）移动应用服务体验，并说明原因。
良好的服务态度是否会增加您对该应用的忠诚度和使用时长？
会显著增加
会有一定增加
影响不大，更看重产品功能
完全不影响
您对应用内帮助中心、引导教程等自助服务的清晰度和友好度满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45岁及以上